A Salesforce divulgou ontem (25) seu Relatório “Estado do Marketing 2016”, na qual foram entrevistados cerca de 4.000 profissionais de marketing em todo o mundo. O levantamento mostra a satisfação e o engajamento do cliente como as principais medidas de sucesso dos profissionais de marketing. Para isso, 65% dos profissionais de alto desempenho adotaram uma estratégia de jornada do cliente e 88% acreditam que esta é fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing.
Como o estudo pode concluir, os mundos físico e digital estão se fundindo, levando as pessoas a esperarem interações consistentes e personalizadas com marcas em todos os canais e dispositivos. E essa nova realidade torna a jornada do cliente mais importante do que nunca. Fazendo com que os profissionais de marketing evoluam para serem verdadeiros designers de experiência do cliente. Tanto que quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho (63%) estão implementando transformações digitais em toda a sua organização, em comparação com 8% das equipes de baixo desempenho.
“A ascensão do cliente conectado está forçando o marketing a evoluir da entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas que possam engajar o cliente desde o primeiro dia e guiá-lo em uma jornada perfeita com a marca”, disse Scott McCorkle, CEO do Salesforce Marketing Cloud. “Os resultados de nossa pesquisa mostram que os profissionais de marketing de alto desempenho que mudam sua mentalidade, táticas e tecnologia para abraçarem uma estratégia de jornada do cliente colherão bons frutos.”
Marketing no Brasil
A pesquisa também ouviu profissionais e executivos de marketing no Brasil. Dentre os principais resultados, 91% dos entrevistados confirmaram a prioridade de adoção de jornadas de clientes. Além disso, os temas associados à experiência do consumidor e satisfação de clientes também são relevantes para os brasileiros. Sendo que 87% deles estão participando em iniciativas de melhoria da experiência do consumidor e 47% citaram satisfação de clientes como a principal mensuração do sucesso em marketing.
Principais resultados
Os profissionais de marketing precisam priorizar a jornada do cliente, ou se arriscam a ficar para trás. Os clientes têm mais informações, escolhas e poder do que nunca. Para os profissionais de marketing, a experiência do cliente – todas as interações entre uma marca e seus clientes – agora é mais importante que qualquer outra coisa. Atualmente, esses profissionais têm a chance de criar experiências perfeitas através da adoção de uma estratégia de jornada do cliente, em vez de uma estratégia de campanha. Das equipes de alto desempenho, 63% se dizem excelentes para a criação de experiências do cliente personalizadas, em todos os canais, em todas as unidades de negócio, em comparação com 2% daqueles com baixo desempenho.
Ferramentas que mais geram ROI
Ao mesmo tempo, o ROI do marketing digital está em ascensão. Os profissionais da área estão notando um aumento do ROI vindo do e-mail marketing, móvel e social. Entre aqueles que usam e-mail marketing como parte de sua estratégia, 80% concordam que a ferramentas é fundamental para o seu negócio. Quase metade (49%) deles dizem que o e-mail está diretamente ligado à principal fonte de receitas do seu negócio, representando um aumento de 140% ano-a-ano em comparação com o Relatório do Estado do Marketing de 2015. Entre os entrevistados, 79% dizem que o e-mail gera ROI, com um crescimento de 48% ano a ano.
Além disso, 75% dos profissionais de marketing que usam as mídias sociais como parte de sua estratégia de marketing relatam que o social está gerando ROI com um aumento de 166% ano a ano. De acordo com equipes de marketing de alto desempenho, o Facebook é o canal social mais eficaz, seguido do Twitter, YouTube, Google+ e Instagram. Assim como aumentou significativamente a adoção do marketing em dispositivos móveis, como o rastreamento de dispositivos móveis baseado em localização (149% de aumento), notificações push para móvel (145% de aumento), mensagens de texto para móvel (111% de aumento) e aplicativos móveis (98% aumento). Além disso, 77% dos entrevistados que usam os dispositivos móveis como parte de sua estratégia de marketing dizem que o móvel ativamente gera ROI, com um aumento de 147% YoY.
Era multicanal
Profissionais de marketing estão tomando posse da jornada do cliente, e a sua capacidade de integrar canais de marketing digital determinará o seu desempenho. Entre as equipes de alto desempenho que integraram os seus canais de marketing digital – e-mail, móvel e social – 95% consideram as integrações como muito eficazes ou eficazes. Quase dois terços desses grupos (63%) integraram suas atividades nas mídias sociais em sua estratégia geral de marketing. Em comparação com apenas 20% dos que apresentam baixo desempenho. Das equipes de alto desempenho, 64% também integraram as suas atividades de marketing por e-mail em sua estratégia geral de marketing.
Além disso, 81% das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas alinham suas campanhas para dispositivos móveis com campanhas por e-mail, em comparação com 46% dos profissionais de marketing de baixo desempenho. E quase dois terços dos profissionais de marketing estão aumentando os orçamentos de publicidade em plataformas sociais em 2016. Tornando-se a terceira maior área de maior investimento, atrás apenas do marketing em mídias sociais e do engajamento de mídias sociais.
CRM
O CRM está alimentando uma publicidade mais eficaz. Muitos profissionais de marketing ainda tentam direcionar anúncios digitais, principalmente por meio de cookies da Web, em uma abordagem não confiável e de baixo envolvimento. Eles estão mudando dos anúncios em massa, não personalizados, para os anúncios personalizados em escala, fazendo uso dos seus próprios dados de clientes. Para isso, 83% dos profissionais de marketing de alto desempenho utilizam dados do CRM para segmentar ou direcionar os anúncios digitais, em comparação com 57% dos que apresentam baixo desempenho. Isso reforça o Advertising Index Report, o Relatório de Índice de Publicidade da Salesforce que mostrou que as campanhas direcionadas com CRM apresentam um engajamento 27% maior do que no direcionamento tradicional.
