Autora: Maria Inês Fornazaro
O Brasil precisa, com urgência, de bons mediadores de conflitos. Em meio aos embates entre modelos políticos, econômicos e sociais, é hora de dialogar em busca de soluções pactuadas, que atendam em parte às expectativas dos que estejam em lados diversos. Esse papel de mediador também pode e deve ser exercido pelas ouvidorias, que têm justamente a função de responder às demandas dos consumidores junto a organizações públicas e privadas.
A mediação é uma das principais tendências para o futuro (e o presente) das relações humanas. Nada melhor que as próprias partes envolvidas possam chegar a um acordo, pondo fim à demanda.
Sabemos que não há negociação sem que confiemos em quem medeie casos em que duas partes opostas reivindicam o protagonismo.
O ouvidor já é naturalmente vocacionado para esta mediação, pois sua atividade implica ouvir ativamente, entender as razões para o conflito, perceber além do que seja dito e escrito (por exemplo, gestos e ênfase verbal), separar conteúdo manifesto do real e facilitar o entendimento em torno de um ponto no qual as demandas se interseccionem.
Um dos aspectos mais relevantes da mediação é a oportunidade que surge com o novíssimo Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, já em vigor para Distrito Federal, União, Estados e municípios com mais de 500 mil habitantes. E que, gradativamente, abrangerá todo o país.
Se as autoridades, além de ouvir e responder as demandas do cidadão referentes aos serviços públicos, também facilitarem a mediação, estarão contribuindo decisivamente para o equilíbrio entre os interesses públicos e individuais. O cidadão, que em conjunto paga as contas das atividades públicas (via impostos, taxas, contribuições e tarifas), se sentirá mais respeitado e valorizado. Consequentemente, mais responsável por seus atos em favor de um país melhor.
Atenta a esta questão, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional) tem tomado providências para ampliar o conhecimento sobre mediação, inclusive por meio de cursos sobre o tema e que assegurem a atuação de forma técnica, preservando os princípios da confidencialidade, imparcialidade, autonomia e voluntariedade das partes.
O verbo mediar deve ser muito mais conjugado do que litigar e brigar. Esta é a nossa expectativa, para que tenhamos dias cada vez melhores à frente.
Maria Inês Fornazaro é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
