Mais do que manter um contato com os clientes, os canais de uma empresa também servem para que ela tenha um maior conhecimento sobre as expectativas deles com os seus produtos e serviços. Entretanto, com tantos meios de contato e a agilidade da internet, às vezes, é difícil ter controle sobre o que os clientes estão falando da marca e quais são as suas opiniões. Assim, ter uma ferramenta que possa ajudar nessa gestão é benéfico tanto para o consumidor, que terá um atendimento de qualidade, quanto da empresa, que conhecerá sobre sua imagem no mercado. É este um dos objetivos do Consumidor.gov, que além de procurar pelo desenvolvimento dos direitos de consumo dos brasileiros, também pretende oferecer um serviço em que sociedade e empresas poderão acompanhar como as marcas estão posicionadas no mercado, de acordo com a opinião dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços.
Ainda em fase de teste, o portal já conta com 127 empresas participantes e 52 em fase de cadastramento. Entre as marcas presentes está a loja Mony Mony e, segundo seu diretor comercial, Daniel Pondé, fazer parte da plataforma é uma oportunidade de estabelecer uma relação saudável da empresa com o cliente. “É essencial como toda e qualquer iniciativa que vise construir uma parceria justa e prazerosa entre consumidores e fornecedores de produtos e/ou serviços”, complementa.
Além disso, tal fortalecimento do vínculo permite que a marca ofereça experiências reais, fomentando, assim, as decisões estratégicas da empresa. “Pois, quem melhor que o cliente para apontar se a sua atuação está em linha às expectativas que ele possui em relação ao negócio?”, indaga Pondé. Ainda mais quando se tem uma grande quantidade de canais para ter sucesso com o consumidor. Em relação às opções de atendimento, o diretor ainda afirma que aquelas empresas que forem participar do Consumidor.gov precisarão de cuidado ao conciliar com todos os canais, a fim de não negligenciarem ou desmerecerem a importância de nenhuma das alternativas. “O possível descuido de um dos canais de atendimento pode ser um verdadeiro gol contra.”
Por mais que tenham conhecimento sobre o desafio da conciliação, o executivo ressalta que a loja avalia a participação no site como uma experiência positiva. “Avaliamos que essa é mais uma oportunidade para medirmos o entusiasmo daqueles que estão dispostos a manter um vínculo não apenas comercial, mas também amistoso conosco. O que, em última análise, é fator determinante para o sucesso de um negócio.” Ou seja, a expectativa é que sejam criadas novas chances de negociação, acordos menos desgastantes, resolução mais rápida dos problemas e o aumento na satisfação do consumidor.
