A Delta Air Lines escolheu as soluções da Avanade para melhorar a experiência dos clientes por meio de uma plataforma de voo baseada na solução Connected Stores da Avanade. Esta solução de software de ponta a ponta, desenvolvida com a Accenture, ajuda as organizações a implementarem melhorias de processos, como o uso de aparelhos móveis para processar vendas. A Avanade também oferecerá à Delta Air Lines suporte contínuo, manutenção e aperfeiçoamento na aplicação pelos próximos três anos.
“No setor aéreo é fundamental garantir uma experiência positiva ao cliente – especialmente na atual era digital, na qual a difusão das informações acontece quase que em tempo real. A Delta está investindo mais de US$ 3 bilhões em suas instalações em aeroportos e produtos, serviços e tecnologias globais para melhorar a experiência do cliente tanto no ar quanto em solo”, diz Joanne Smith, vice-presidente sênior de Serviços de Voo da Delta Air Lines.
Com essa solução, cada um dos 19 mil comissários de bordo da Delta em todo o mundo receberão um aparelho Nokia com sistema operacional Windows Phone 8 – fornecido pela Nokia e habilitado pela AT&T – com o aplicativo de ponto de venda de varejo (sigla de POS, em inglês, point of sale) da Avanade, rodando em Microsoft® Dynamics AX. Com o aplicativo, a tripulação se beneficia do acesso em tempo real às informações de voo e dos clientes, listas de passageiros, cardápio para refeições e bebidas durante o voo, roteiros de demonstrações de segurança, refeições especiais previamente solicitadas pelos clientes, informações de conexões de voos e ferramentas para solicitar rotas e inserir relatórios de incidentes durante as viagens.
A solução também permite o processamento de cartões de crédito em tempo real para compras a bordo; a disponibilização de recibos eletrônicos (eReceipts), que podem ser enviados por e-mail para os clientes ou retirados na central de cupons do portal da companhia aérea; e a possibilidade de ler os cupons exibidos no aparelho móvel do cliente.
“O objetivo da Delta é fornecer a seus funcionários novas formas de trabalho que possam gerar maior produtividade e melhor engajamento com os passageiros. Esta solução faz exatamente isso ao criar uma experiência de varejo a bordo que combina as interações humanas aos melhores processos e visões oferecidos pela tecnologia”, diz Dan O’Hara, vice-presidente de Mobilidade da Avanade.
Os comissários de bordo começaram a testar os aparelhos Nokia Lumia 820 durante voos em junho e, neste mês, a Delta concluiu a distribuição dos aparelhos a todos os comissários de bordo em sua rede mundial. A solução reduzirá significativamente os problemas de fraude de crédito para os passageiros e eliminará o processamento pós voo com autorizações de cartões de crédito e vouchers praticamente em tempo real. Até o final de agosto de 2013, mais de 19.250 aparelhos serão distribuídos à tripulação e, ao longo do próximo ano fiscal da companhia, serão entregues 18.500 dispositivos móveis. Futuramente, os planos para melhorar a experiência dos consumidores da Delta incluem: discussões sobre como as interações com os clientes podem ser personalizadas por meio dos registros de nomes de passageiros (sigla do termo em inglês, Passenger Name Records), entrega de atualizações instantâneas para os comissários de bordo sobre alterações em voos, mudanças de portão e escalas para passageiros individuais.
