Autor: Carlos Carlucci
O mercado varejista está cada dia mais competitivo e cheio de concorrentes. Hoje o varejo que não tem um e-commerce, está perdendo tempo e pode ter problemas sérios com isso em longo prazo. A loja virtual é uma ferramenta que tem trazido resultados positivos para diversos segmentos e portes. Por que investir nele? Em 2013, 9,1 milhões de pessoas fizeram compras on-line pela primeira vez, aponta pesquisa realizada pela E-bit. Neste mesmo período, o setor do comércio eletrônico cresceu 28%, em relação ao ano anterior. Esses números não são expressivos o suficiente para começar a pensar no assunto?
Agora, não adianta correr e improvisar um site sem fazer um planejamento do que vai oferecer. Como para tudo na vida, criar um e-commerce requer estratégia e muita atenção aos detalhes. Não se pode esquecer que a loja virtual é mais um canal de relacionamento com o cliente. Por isso, é essencial disponibilizar agentes qualificados para fazer o atendimento desses consumidores: tirar dúvidas, dar mais detalhes do produto, resolver casos de devolução, reclamações, entre outros.
Se você desenvolver um meio de comunicação sem gerenciar e montar uma equipe de relacionamento qualificada, o seu negócio não terá resultados positivos. Pode até ser mal classificada. Hoje, as reclamações dos compradores têm se tornado algo muito notório. As redes sociais são abrangentes e a sua visibilidade é algo impressionante, então não podemos arriscar, temos que satisfazer o consumidor.
Os contact centers atuais contam com diversos recursos para auxiliar as empresas que vendem pela internet, além dos operadores, disponibilizam plataformas multicanais que incluem o contato: SMS, chat, redes sociais, e-mail e o telefone. Contam com sistemas de Big Data – armazenamento de dados em maior velocidade e o Business Intelligence – coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. São estratégias para contato e com previsão mais assertiva de retorno.
Todas as marcas de varejo hoje precisam entrar neste canal. O consumidor está cada vez mais conectado e ocupado, fazer compras via internet já se tornou rotina na vida dos brasileiros. Quem nunca entrou em um e-commerce para comparar preço ou até mesmo saber em qual loja o produto pode ser encontrado? Isso otimiza as compras e fortalece a marca.
Para fazer uma avaliação, de acordo com a mesma pesquisa, a sexta-feira de descontos, conhecida como “Black Friday”, movimentou R$ 770 milhões em um único dia, em 2013. São números surpreendentes que fazem com que eu reforce a tese de que o e-commerce é uma das maneiras mais eficazes de alavancar e gerar lucros para o seu varejo.
O comércio eletrônico é uma ferramenta com baixo custo para se implantar e oferece diversos benefícios a empresa: canal dinâmico e personalizado, se bem trabalhado pode se tornar uma referência no setor, não requer uma demanda grande de estoque, disponível 24 horas por dia, além de ser uma forma de reduzir o custo operacional, pois não é necessário contratar vendedores para efetivarem as vendas.
Em meio a tantos números e benefícios. Que tal montar uma estratégia para o seu e-commerce? Depois disso, é hora de encontrar a melhor maneira de gerenciar a sua loja virtual, seja montando uma área relacionamento interno ou contratando um contact center para assumir a função. Não tenha medo. Invista! Se a tecnologia avança e os consumidores também, as empresas não podem estagnar. Precisam ir atrás e encontrar maneiras eficazes de prosperar o seu negócio. Atualmente, esta é a melhor saída.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil
