A CSU CardSystem prevê o interesse cada vez maior das empresas em soluções de BPO. Segundo Juarez Soares, diretor comercial da CSU, com o contínuo amadurecimento do mercado, novos setores irão investir em BPO. Ele explica que desde o início das atividades, há 18 anos, a CSU aposta em soluções de BPO. “Naquela época já oferecíamos ações envolvendo toda a cadeia do negócio dos nossos clientes, desde o processamento de cartões de crédito até o atendimento completo para a base de clientes”, diz o executivo. Em entrevista exclusiva, Soares fala sobre o mercado.
ClienteSA – Como pode ser definido o conceito do BPO?
Juarez Soares: O BPO é a última e mais completa evolução do outsourcing. No início, o foco estava na redução de custos e dessa forma buscava-se terceirizar apenas a infraestrutura do negócio. Depois, com o objetivo de aumentar a produtividade, buscou-se empresas que, além da infraestrutura, também oferecessem as aplicações e mão-de-obra para ações mais simples. O BPO surgiu como uma solução que envolve processos completos, permitindo a empresa buscar uma solução final podendo assim focar em seu “core business”.
Juarez Soares: O BPO é a última e mais completa evolução do outsourcing. No início, o foco estava na redução de custos e dessa forma buscava-se terceirizar apenas a infraestrutura do negócio. Depois, com o objetivo de aumentar a produtividade, buscou-se empresas que, além da infraestrutura, também oferecessem as aplicações e mão-de-obra para ações mais simples. O BPO surgiu como uma solução que envolve processos completos, permitindo a empresa buscar uma solução final podendo assim focar em seu “core business”.
ClienteSA – Ainda há restrições ou as empresas hoje já estão preparadas para adoção de uma estratégia de BPO?
Soares: Existem restrições. Por um lado, algumas “empresas-clientes” não têm o entendimento preciso de que quando buscam uma solução de BPO é necessária uma total abertura de suas estratégias e números. Por outro lado, muitas “empresas-fornecedoras” se dizem prontas a oferecer BPO, mas não buscam o aprofundamento no teor necessário ao negócio de seus clientes.
ClienteSA – Qual é a estratégia de adoção de BPO para as empresas obterem melhores resultados?
Soares: Quando se fala de BPO costumo dizer que não existe o “contratante” e o “contratado”. O que existe é uma associação de duas empresas com um objetivo comum na busca do mesmo resultado. Dessa forma, a meu ver, dois pontos são fundamentais. Primeiro, o cliente deve ter o completo entendimento de que quer se dedicar ao seu “core business” e passar atividades que fogem disso para um especialista. Segundo, a abertura clara e objetiva de toda a cadeia do processo. Se não for assim é terceirização pura e simples e com grandes riscos operacionais e financeiros.
ClienteSA – Quais os resultados obtidos nas empresas que apostam no BPO?
Soares: Em um desenho bem estruturado e com o parceiro certo, os resultados são desenvolvimento da qualidade, melhoria de processos, redução de custos e o principal, foco no seu “core business” com satisfação do cliente final.
ClienteSA – Quais serão as grandes tendências da estratégia do BPO?
Soares: Potencializar a eficácia operacional das empresas, fidelização dos clientes e redução de custos. As tendências do BPO são as mais salutares, sempre permitindo que as empresas não se afastem do foco do seu “core business”.
ClienteSA: E as novidades previstas para o mercado?
Soares: Com o contínuo amadurecimento do mercado e o aumento da confiança dos contratantes, a tendência é que novas áreas das companhias passem a buscar soluções externas para desenvolvimento de soluções. Novos setores irão despontar. A consolidação do mercado, ora pelo lado do contratante ora pelo amadurecimento dos fornecedores, será a grande novidade que está por vir.
