Ainda que apenas 20% dos clientes tenha trocado de operadora no último ano, o nível de fidelidade a elas é baixo. É o que constada uma pesquisa da GFK, feita com 4.900 usuários de telefones celulares da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. O Objetivo foi abordar o comportamento do consumidor em termos de lealdade às suas atuais operadoras de telefonia celular. Em seguida, a companhia identificou alguns perfis de consumidores.
Na maior parte dos países, o segmento de consumidores mais significativo é o de “mercenários”, que são aqueles usuários que se declararam dispostos a mudar de operadora mediante oferta de planos e pacotes comerciais mais vantajosos por parte da concorrência. No Brasil, eles representam 52% dos usuários de telefonia celular e também são maioria no Peru (59%), Colômbia, (53%) e México (50%). As menores proporções de usuários com este perfil foram verificadas no Chile (37%) e na Argentina (35%).
Os classificados como usuários “fiéis”, que somaram 5% dos brasileiros, são os consumidores que não se mostraram dispostos a mudar de operadora. Mesmo quando colocados diante de ofertas das concorrentes simuladas pela GfK. Dentre as ofertas consideradas mais atraentes pelos os consumidores estão a que agrega preço melhor e aparelho gratuito ao plano atual e que combina plano mais completo pelo mesmo preço pago atualmente, também com aparelho gratuito incluído. Só o Brasil se destacou na preferência do pacote que oferece o seu plano atual com um preço menor somado à oferta de aparelhos com a mais recente tecnologia a preços bem mais baixos que os de mercado.
Frans Janssen, diretor de operações de pesquisa da GfK Consumer Choices na América Latina, comenta que “atualmente, a mudança de operadora em telefonia celular possui baixo índice em toda a América Latina, dando a impressão de que a lealdade (ou inércia) é alta. Mas não é este o caso. Nossos resultados mostram que há potencial para altos níveis de rotatividade, desde que as ofertas sejam adequadas. Para manter os usuários atuais e conquistar os que estão na concorrência, as operadoras precisam oferecer pacotes que maximizem o lucro para o usuário. É também interessante notar que a portabilidade numérica recentemente introduzida na América Latina também é um fator a ser explorado pelas operadoras”
