O Procon-SP vai instituir metas de redução de atendimentos e de queixas para as empresas campeãs de reclamações de consumidores neste ano. As empresas terão que manifestar aos clientes quais são as metas. “Trabalhamos com tolerância zero, mas, em princípio, será possível estabelecermos parâmetros mínimos de redução. As empresas que estão na lista das que mais recebem reclamações, por exemplo, de telefonia fixa, bancos, telefonia móvel e fabricantes de celulares, virão a público e se comprometerão a reduzir a ter um serviço e produto de qualidade”, disse Robson Campos, diretor de Atendimento do Procon-SP.
Metas de qualidade
O superintendente de Serviços Privados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Jarbas José Valente, participou ontem de audiência pública na Comissão de Defesa do Consumidor (CDC) da Câmara dos Deputados. A audiência, que tratou especificamente da TIM, é a terceira de uma série que visa discutir os problemas causados aos usuários pelas operadoras de Serviço Móvel Pessoal (SMP).
Durante a audiência, a Anatel informou que sobre as empresas do Grupo TIM tramitam em torno de 50 Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pados) e já foram realizadas, somente neste ano, cerca de 155 ações fiscalizatórias. As principais metas de qualidade do SMP descumpridas pelas prestadoras do Grupo TIM, registradas pela Agência, foram as relativas ao completamento de chamadas para os Centros de Atendimento e ao completamento de chamadas originadas. De junho a julho de 2005, as reclamações em relação às promoções oferecidas pela operadora TIM superaram as reclamações em relação à cobrança e ao atendimento, que passaram de primeiro e segundo para segundo e terceiro principal motivo de queixas dos usuários em julho.
Valente divulgou que, no mês de julho de 2005, a taxa de reclamações por mil acessos em serviço do SMP superou a do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). No SMP, 0,367, enquanto no STFC, 0,360. No período de junho a julho, as reclamações do SMP cresceram de 27.016 para 28.193 enquanto as do STFC diminuíram de 18.921 para 16.979.
Regulamentação – O superintendente, ao ser questionado sobre a necessidade de prazo de validade para os créditos de celulares pré-pagos, informou que esta regra é adotada como padrão mundial. Todavia, a Agência estuda a ampliação deste prazo para 180 dias, no atual processo de adequação da regulamentação do SMP. Ressaltou, ainda, precedente do STJ (Superior Tribunal de Justiça) ratificando decisão do TRF (Tribunal Regional Federal) da 3ª Região no sentido de não considerar abusivo o estabelecimento de prazo de validade aos créditos.
Além disso, beneficiando principalmente o deficiente auditivo, a Anatel analisa a obrigatoriedade de envio das mensagens de confirmação de entrega das SMS (Short Message Service), popularmente conhecidas como torpedos, em até dez segundos, além da adaptação do Centro de Atendimento da Prestadora do SMP para acesso ao deficiente auditivo e instalação de centrais de intermediação para deficientes auditivos no SMP.
A Comissão demonstrou preocupação na ampliação do acesso ao SMP no país, que já está presente em cerca de 3 mil dos 5,5 mil municípios. Para Valente, uma parceria das operadoras com os governos municipais e estaduais poderia auxiliar o aumento da penetração do SMP para cidades de até 30 mil habitantes. Hoje é obrigatória para as prestadoras da Banda A e B a cobertura das cidades com população entre 30 e 50 mil habitantes e para as prestadoras da Banda D e E das cidades com população acima de 100 mil habitantes.
