Em sua jornada do cliente, que vai da conscientização às atividades de pós-venda, os consumidores consideraram as mídias sociais uma parte menos do que há dois anos, o que sugere que a campanha em torno das redes sociais no setor de bens de consumo e varejo não trouxe os resultados esperados. Segundo resultado de uma pesquisa feita pela Capgemini, que se baseou em uma classificação de 1 a 5, sendo 1 nenhuma importância e 5 extremamente importante. Em relação a 2012, a importância das mídias sociais na conscientização sobre produtos caiu de 3,09 para 3,02; na escolha, de 2,99 para 2,93 e, no pós-venda, de 2,99 para 2,87.
A segunda edição do Digital Shopper Relevancy Report (Relatório Sobre a Relevância dos Compradores Digitais) foi feita com mais de 18 mil compradores digitais de 18 países, para desvendar a mudança ocorrida nos hábitos dos consumidores. O estudo ainda mostra, entretanto, que as compras feitas por meio de smartphones cresceram em importância no mesmo período, passando de 2,88 para 3,07; escolha, de 2,82 para 3,01; transações, de 2,81 para 2,94; entrega, de 2,93 para 3,09 e pós-venda, de 2,91 para 3,00.
A pesquisa também aponta que, globalmente, a Internet passou a ser o canal preferido para ajudar na decisão de compra (mais do que todos os outros canais, inclusive as lojas físicas), sendo que 75% dos consumidores afirmaram que esse era um canal importante ou muito importante para pesquisar informações antes da aquisição. Em termos de rastreamento e entrega, a Internet é o canal mais importante para os mercados emergentes, especialmente no Brasil, México e Índia, ao mesmo tempo em que a loja física continua a ser procurada e o e-mail é relevante. Para 43% dos brasileiros que responderam à pesquisa, é fundamental acompanhar a entrega do produto utilizando a tecnologia, em contraste com o comportamento de consumidores em mercados maduros, que não têm esse interesse.
O estudo registrou, ainda, que mais da metade dos consumidores nos mercados emergentes acreditam que é extremamente importante poder escolher a partir de uma gama de opções de pagamento (online, paypal, cartão de crédito, entre outros). No Brasil, 66% dos consumidores classificam como extremamente importante. Outro hábito de 51% dos consumidores brasileiros é pesquisar preços de empresas concorrentes. Tanto nos mercados maduros como nos emergentes, a possibilidade de escolher entre várias opções de entrega foi o fator mais relevante apontado. No Brasil, 35% dos consumidores preferem escolher entre opções com prazos e preços diferentes, 22% fazem o rastreamento da entrega, 13% consideram a opção de receber o produto no mesmo dia da compra e 5% aprovam a solicitação de um horário determinado para receber a encomenda.
A loja física ainda reina como ponto de venda, particularmente nos mercados maduros
A pesquisa indica que, como ponto de venda, a loja física ainda é o destino preferido dos compradores no mundo inteiro, mas a Internet vem logo atrás. Quando compram no varejo, 72% dos consumidores veem as lojas como importantes ou muito importantes e 67% preferem a Internet. Apenas 14% dos consumidores indicam fortemente que as lojas físicas se tornaram menos relevantes para eles. No entanto, a maioria dos compradores (51%) afirma que, no futuro, passará mais tempo online do que em uma loja. Além do crescimento inquestionável do uso do celular, as interações digitais nas lojas são populares entre os compradores, o que sugere que a implementação de novas tecnologias nas lojas de varejo seria bem recebida pelos clientes.
Quando se trata de encontrar informações sobre um produto, fazer pesquisas de preço e compras, o Brasil, o México, a Índia e a China atribuem uma importância muito maior aos dispositivos móveis, mídias sociais e tecnologias dentro das lojas do que todos os mercados maduros juntos. Os mercados de alto crescimento também têm muito mais interesse em receber ofertas personalizadas e recomendações, consideradas pela Índia (46%), México (40%) e Brasil (38%) “extremamente importantes”. Isso difere muito das estatísticas do Reino Unido (13%), França (15%) e Alemanha (24%).
A pesquisa da Capgemini destacou sete categorias de compradores dos mercados de alto crescimento (Brasil, China, Índia, México e Rússia), que fazem uso de canais digitais durante a compra:
– Compradores Digitalmente Indiferentes – 23% da amostra – esse grupo é apático em relação às tecnologias digitais como smartphones e aplicativos móveis, preferindo as lojas físicas. Não se importa de compartilhar suas informações pessoais com as lojas, mas não deseja fazê-lo por meio de canais de mídia social.
– Compradores Digitais Interativos – 50% da amostra – os compradores interativos se sentem confortáveis usando todas as tecnologias digitais durante a compra, são compradores on-line regulares e adoram os varejistas que usam tecnologia, como códigos QR e aplicativos móveis.
– Compradores Digitais Avessos à Tecnologia – 27% da amostra – esse grupo é apático em relação às tecnologias digitais como smartphones e aplicativos móveis, preferindo as lojas físicas. Apesar de confiarem seus dados digitais às lojas, eles gostam de ter a possibilidade de receber ou não notificações.
“À medida que a categorização dos consumidores se torna mais complexa, fica mais difícil para as lojas e empresas de bens de consumo decidir qual seria a melhor estratégia para se relacionarem com seus clientes on-line. A maioria das empresas já está caminhando ´rumo ao digital´ de alguma maneira. No entanto muitas delas não têm certeza de que estarem realmente atendendo às necessidades dinâmicas de seus clientes, às prioridades e às iniciativas acertadas”, conclui o vice-presidente da divisão de Bens de Consumo, Varejo e Distribuição da Capgemini, Brian Girouard.
