Para muitos, os obstáculos não são dificuldades, mas sim oportunidades para buscar novas maneiras de conseguir manter os bons resultados. Assim fez a Liberty Seguros nesse ano, em que encarou um público mais receoso e preocupado com a crise e que também se encontra com menos vontade para consumir. Com a ideia de que seguros existem para ajudar o cliente em situações de dificuldade e trazer maior segurança à vida dele, a empresa resolveu, então, criar produtos e ações a fim de manter o engajamento alto, como também a confiança da segurados com a empresa. “Nosso foco é oferecer soluções de seguros que atendam às necessidades e situação do cliente”, comenta Patricia Chacon, diretora de marketing e estratégia da Liberty Seguros. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ela detalhou mais sobre esses projetos da organização, bem como as inovações importantes para esse momento.
ClienteSA: Quais são as mudanças percebidas neste último ano com o cliente?
Patricia: No momento que estamos vivendo, em que os brasileiros precisam fazer o dinheiro render mais, estamos investindo em produtos mais enxutos e acessíveis, para manter e também atrair clientes que reconhecem a importância do seguro, mas que atualmente não podem arcar com uma apólice convencional. Nas pesquisas que realizamos, vimos que o cliente deseja se enxergar no produto, ou seja, perceber que ele foi desenhado especialmente para ele, levando em consideração suas principais necessidades e demandas. Os consumidores também estão cada vez mais conectados e, portanto, devemos estar presentes no maior número de canais, ouvindo o que eles têm a dizer e conversando com eles. Por isso, investimos sempre em multiplataformas de atendimento, com comunicação simplificada. Além disso, acreditamos que é fundamental garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a seguradora, para que ele sinta que a sua compra valeu a pena e que ela tem valor. Por isso, desde o desenho dos nossos processos e níveis de serviço até o treinamento das nossas equipes, a voz do cliente e corretor sempre está presente.
Em meio à crise, o consumidor assumiu uma postura mais cautelosa e pessimista. Como é lidar com esse desafio?
Estamos trabalhando constantemente na criação de produtos, soluções e serviços adaptados à realidade do cliente. Além de continuar a constantemente melhorar a experiência do cliente, com a realização de comitês mensais – operacionais e executivos – para comentar e identificar melhorias relacionadas aos resultados mensais do nosso índice de satisfação, o NPS. Além disso, a análise qualitativa dos dados nos ajuda a entender casos isoladamente e a realizar estudos preditivos para estabelecer como é o atendimento ideal para cada serviço oferecido pela companhia. Desde a emissão de uma apólice até a vistoria de sinistro, por exemplo.
E quais são as expectativas quanto à melhora de otimismo do cliente?
Além de trabalhar constantemente para melhorar a experiência do cliente, temos trabalhado para mostrar a ele que ao contratar um seguro, ele conta com uma série de benefícios e assistências disponíveis para os mais diferentes momentos. Inclusive aqueles nos quais ele não espera. Uma das iniciativas é a série de vídeos #DeuRuim, que aborda com bom humor as situações nas quais os segurados podem contar com a seguradora. Ao todo, são seis vídeos, da higienização do automóvel em caso de enchente até o descarte responsável de móveis, passando pela assistência de personal fitness. As pessoas estão cada vez mais conectadas e por conta disso, investimos muito na comunicação online com os clientes.
Onde estão as maiores oportunidades para fidelizar o cliente nos dias atuais?
Para a fidelização, é importante entender as necessidades dos consumidores desde o desenho do produto até o desenho da experiência como um todo. Uma iniciativa diferenciada, por exemplo, é a comunicação personalizada e proativa. Criamos vídeos personalizados que permitem o cliente conhecer mais sobre o seu seguro e o corretor ter informações relevantes sobre as suas vendas. Além disto, mantemos clientes e corretores informados sobre o status dos serviços por meio eletrônicos, melhorando sua satisfação com informações importantes. Não basta entregar quando o cliente pede, temos que nos antecipar às suas necessidades.
Quais são os principais avanços conquistados na gestão de cliente?
Contamos com indicadores que medem o desempenho de nossos serviços com base em resultados pré-estabelecidos. Esses dados têm a função de guiar e auxiliar os processos da companhia. Medimos a eficiência e o desempenho dos serviços prestados por meio de dois importantes indicadores: Net Promoter Score (NPS) e Service Level Agreement – Nível de Serviço Acordado (SLA). Esses indicadores são acompanhados mensalmente por todas as áreas, desde equipe de atendimento até os altos executivos da companhia. Entre 2012 e 2016, o NPS aumentou 14% – de 63% em 2012, para 77% em 2016. Um resultado que reforça o nosso propósito de oferecer um atendimento cada vez mais excepcional aos nossos clientes e corretores.
