Ao mesmo tempo em que desejam aumentar as bases de relacionamento, ter mais amigos e contatos, eles querem que essa interação aconteça pelas redes sociais ou aplicativos. No mesmo instante em que são ávidos por mudanças e pelo consumo de coisas novas, não deixam de pesquisar muito bem sobre a empresa, seus produtos, sua reputação, opinião de outros consumidores e etc. Essa é a geração milênio, a primeira que se alfabetizou com acesso a mecanismos de buscas instantâneas. Enquanto seus antecessores aprenderam por meio de enciclopédias, como ressalta Matthew Gharegozlou, vice-presidente para América Latina e Caribe da Progress. “Tudo isso torna esses jovens tremendamente exigentes quanto à rapidez de resposta e qualidade da experiência oferecida pelos sites, apps e canais de atendimento em geral”, diz.
Sendo assim, é preciso entender esse cenário em que ele nasceu e cresceu, para, então, conseguir se aproximar dele e conquistá-lo. Por exemplo, os Millennials são muito mais participativos e gostam de canais em que possam interagir e que aceitem customização. “Não é por acaso que os modelos de marketing de atendimento mais evoluídos do mundo estão evoluindo para o paradigma ´omnichannel´, no qual não existe uma separação entre canais virtuais ou físicos, fixos ou móveis, analógicos ou digitais”, adiciona o executivo.
Por outro lado, multicanalidade não é a única atração. É um grupo que realmente se sente atraído pela experiência que terá, muito mais do que o produto a ser consumido, seja por meio de um atendimento inteligente e diferenciado, seja por uma abordagem criativa. Aproveitar o fator de que eles são muito mais abertos às novas aventuras e situações pode ser uma grande vantagem para a marca, que busca por um contato até então não vivenciado. Mas, claro, isso irá exigir mais da capacidade de mudança das empresas, elas se encontram em um momento desafiador ao lidar com esse público, pois eles não somente são mais exigentes, como esperam que elas se transformem na velocidade que eles imaginam, ou seja, cada vez mais rápido. “Daí a rapidez com que as empresas começam a procurar entender sobre temas como big data e transformação digital dos negócios”, afirma Gharegozlou.
Segundo o VP, um caminho interessante talvez seja começar a olhar para o público interno de uma organização. Perceber entre os funcionários milênios seus comportamentos e necessidades, procurar atende-las e passar para o mercado externo. “Pode-se imaginar o quanto o consumidor em si é hoje o elemento mais estratégico da competitividade da empresa.” Junto a isso, ainda surge dentro das empresas um novo personagem importante para as estratégias, o CDO (Chief Digital Officer), responsável por levar aos outros Chiefs (CEO, CFO, CMO, entre outros) uma discussão sobre planejamentos mais tecnológicos, com foco nos Millennials.
E mais mudanças ainda estão por vir, pois, de acordo com Gharegozlou, os Y ainda estão percebendo seu poder de compra e, conforme o passar do tempo, aquelas marcas que já têm construído um bom relacionamento com eles hoje, serão as que eles terão maior lealdade. “Preparar o mercado para esta geração irá preparar melhor a sua marca para a próxima, que, com um ano de idade, já estão usando iPads e sendo influenciados pelo mundo a velocidades tão à frente de outras gerações que é difícil imaginar quais serão seus valores.”
