Conceito utilizado para descrever o grande crescimento do volume de dados, o Big Data tem impulsionado a criação de tecnologias capazes de extrair o valor máximo dessa quantidade enorme de informações, a partir das interações dos clientes em qualquer canal de comunicação. “Pode-se dizer que até hoje as empresas acumulavam uma quantidade imensa de dados pouco utilizada devido à falta de ferramentas. Com as tecnologias de análise para Big Data já é possível transformar os dados em algo de valor para o negócio”, aponta Alexandre Paiva, diretor de canais e alianças da Nice, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ele aponta como principal ganho dessa mudança a possibilidade de compreender as necessidades dos clientes e resolvê-las dentro do tempo que ele deseja. Para isso, Paiva coloca como fundamental integrar todas as vozes do cliente em uma só visão. “Extrair valor dos dados e principalmente filtrar o interesse de cada cliente, personalizando o atendimento e guiando todos os passos do atendente no momento decisivo – durante a interação – vai mudar definitivamente a forma como atendemos os nossos clientes e a experiência deles durante a interação com as empresas”, justifica.
Um exemplo, citado pelo diretor, é a Sprint, provedora global de serviços de dados, voz e Internet, que utiliza a solução de Big Data para gestão dos clientes. O objetivo da implementação era cobrir todos os contatos ou interações de modo a produzir diariamente a identificação de 100% das resoluções no primeiro contato. Para alcançar esse resultado, foi necessária uma abordagem analítica de todas as informações geradas. “Desse modo, os dados dos clientes foram sequenciados, não só pelo número do telefone, mas pelo que chamamos de ‘verdadeira identidade do cliente’, ou seja, seus dados”, explica Paiva.
