Para dinamizar o atendimento e atender a demanda reprimida, o ministro da Integração Nacional, Geddel Vieira Lima, decidiu por reestruturar o serviço de Ouvidoria. Para assumir a área, Lima convocou Neiva Renck Maciel. Formada em Direito na PUC-RS, com pós-graduaação em Direito do Trabalho na PUC-SP e MBA em Gestão Previdenciária pela UFRJ, Neiva já foi auditora fiscal da Receita Federal do Brasil, ouvidora-geral da Previdência Social e atualmente preside a Associação Brasileira de Ouvidores, seccional Distrito Federal.O primeiro desafio da ouvidora-geral é oferecer novas e melhores formas de atender às necessidades da população, analisando reclamações, sugestões e denúncias. Além disso, Neiva buscará sensibilizar dirigentes para promoverem mudanças que gerem a satisfação dos cidadãos. “A possibilidade de interagir na gestão dos serviços públicos transforma o cidadão em fiscal de suas ações, permite o efetivo controle social, e promove o ouvidor como seu legítimo procurador institucional”, explica.
Em busca desse melhor atendimento, a Ouvidoria passou por algumas adaptações. Uma delas foi a fusão com a Corregedoria, criando uma única área. Já o callcenter foi reestruturado para fornecer respostas imediatas às solicitações. “Trabalhamos para ter um sistema informatizado e melhor atender ao usuário, permitindo um efetivo controle das manifestações e gerando relatórios mais ágeis e precisos”, comenta.
Os resultados já começam a aparecer. Quando assumiu o cargo, a ouvidora teve que solucionar uma demanda reprimida que, de 20 de novembro até o final de dezembro de 2007, totalizava 1556 registros, dos quais, 1364 eram reclamações e 30 elogios. Após sua chegada, 94% das demandas foram resolvidas, restando apenas casos cuja resposta está em aguardo. “Minha atuação é pautada por uma visão estratégica e crítica das informações”, completa Neiva.
Projeções – Ainda este ano, a Ouvidoria pretende estabelecer contato com todas as áreas do Ministério e entidades vinculadas que respondem as manifestações dos usuários. O objetivo é conscientizar a todos sobre a real importância do atendimento a essa demanda. Haverá divulgação dos serviços, por meio de inserções na mídia, folders, palestras e seminários.
Outra ação é o incentivo às entidades subsidiárias para também estruturarem suas próprias Ouvidorias, visando maior agilidade e interatividade com o usuário. O Departamento Nacional de Obras Contra as Secas (DNOCS) e a Superintendência de Desenvolvimento da Amazônia (Sudam) já manifestaram interesse em introduzir a atividade em suas unidades.
A Ouvidoria do ministério aposta também na implantação do MIOuv. Já em construção, o sistema informatizado ajudará a controlar o recebimento, a tramitação e a produção das respostas às manifestações recebidas.
