As redes sociais abrem novos horizontes de interação e linguagem das empresas com seus consumidores e alteram a maneira como as marcas são reconhecidas. Já os comentários gerados por meio dessa interação online entre consumidor e fornecedor são uma valiosa fonte de informações para as empresas e podem interferir de forma relevante na estratégia do negócio. “Produtos e serviços entram e saem do mercado cotidianamente graças à atenção das marcas às manifestações de seus consumidores”, observa Carla Del Valle, diretora da Polvo, que considera o monitoramento de conteúdo relacionado a marcas na web essencial nos dias atuais.
Carla cita como exemplo o caso do chocolate Lollo, da Nestlé, que foi relançado pela fábrica no ano passado levando em consideração, entre outros fatores, a pressão dos consumidores pela volta do produto. “E essa pressão aconteceu de diversas formas, inclusive por meio de citações em redes sociais”, destaca. O monitoramente também pode se mostrar uma excelente fonte de pesquisa para as marcas. Segundo ela, as publicações em redes sociais são um canal em que o cliente se sente mais seguro e livre para ser direto e sincero. “A observação e acompanhamento desses conteúdos podem dizer muito sobre o perfil dos consumidores, sobre problemas relacionados a produtos e serviços, sobre oportunidades de negócio, entre diversas outras informações.”
Além disso, esse canal também dá à marca a chance de se aproximar das pessoas, dar atenção a seus desejos e dúvidas e criar um vínculo mais estreito com quem prestigia a empresa. Dessa maneira, a análise dos conteúdos deve ser considerada na definição da estratégia, mas Carla não acredita que isso forneça informações mercadológicas suficientes para essa tomada de decisão. “As redes são um SAC público que funciona todos os dias e 24 horas. Cabe às empresas usar isso como diferencial competitivo ou como fonte de detecção de problemas”, recomenda.
Sobre essa forma de avaliar e medir resultados dos anunciantes, Carla qualifica como segura e fiel. “Há diversas opções de softwares especializados em medir esse buzz e eles conseguem fazer o tracking de menções e reações em tempo real, oferecendo dados que podem, inclusive, interferir nos próximos passos de uma campanha”, comenta.
