Sempre é um desafio revisitar os objetivos da empresa, não é simples mudar toda uma cultura e nem transformar todo a mentalidade de uma companhia, no entanto, algumas transformações precisam ser encaradas tendo em vista o constante aprimoramento e a adequação às novas demandas do mercado e do público. “Em nosso DNA está o “inconformismo”, por isso buscamos sempre aperfeiçoar as ferramentas disponibilizadas ao mercado, assim como nossos processos, amparando e facilitando as necessidades de nossos clientes. Possuímos um Comitê de Clientes, com a participação de 100% das áreas com foco na análise das percepções de nossos clientes e das melhorias a serem feitas nos processos que tenham relação com os mesmos e a diferenciação entre as marcas, seja Netshoes, Zattini ou shoestock”, comenta Juliana Ferrite, Head da Central de Relacionamento da Netshoes, que complementa: “Revisitar sempre se os processos e as novidades oferecidas aos clientes estão aderentes a Missão, Visão e Valores da Netshoes, dessa forma estarão garantidos os interesses e expectativas dos clientes e, como consequência uma cultura viva, com atitudes conexas a seus valores e objetivos”.
Quando se trata da cultura de cliente, uns dos processos que mais necessita de atenção são aqueles relacionados ao contato com o consumidor, tendo como principal objetivo compreendê-lo de forma aprofundada e eficiente. “Aqui na Netshoes 100% das áreas são direcionadas para que as ações estejam focadas no cliente e, em alguns casos, as nossas ações e serviços oferecidos não são exatamente perceptíveis aos olhos e reações ou sentimentos das pessoas, porém deixam uma marca que não é possível mensurar ou tangibilizar. Ações como transparência e o encantamento do atendimento – a partir da liberdade que damos ao profissional da Central, o que internamente chamamos de “autonomia com responsabilidade” – são exemplos de condutas do dia a dia que tornam o cliente mais próximo da Netshoes”, revela a profissional.
A relação e a experiência do cliente precisa ser constantemente alimentada e aperfeiçoada, criando-se assim um sistema vivo de engajamento do cliente com a marca, como conclui Juliana: “A experiência de compra é um ciclo virtuoso que não se encerra – a importância está em cada um dos momentos: todas as etapas do processo são encaradas como fundamentais para motivar o cliente a voltar. Aqui encaramos com seriedade a máxima de que o fim de uma compra é o início da próxima e, com isso, o reconhecimento do nosso cliente para qualquer uma das nossas marcas é fundamental”.
