As operadoras ainda têm um caminho a ser percorrido quando se trata de gestão de clientes diante das mudanças do mercado. É o que revela a pesquisa “Connected Telco LATAM – a perspectiva do cliente para a transformação digital”, realizada pela everis com 3.600 consumidores de serviços de telecomunicações de seis países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. A consultoria analisou os usos e as prioridades ao longo do ciclo de vida do cliente, a fim de apoiar as telcos na identificação de suas iniciativas para promover a transformação digital nas operadoras.
O objetivo foi conhecer as experiências desses usuários interagindo com suas operadoras de telecomunicações. Foram analisados os aspectos que são mais valorizados por eles em seu relacionamento com as empresas e as áreas nas quais os usuários gostariam de experimentar melhorias em relação aos canais digitais para contato. Com base nas respostas obtidas, a everis identificou quatro ações prioritárias para a transformação digital das Telcos: melhorar o relacionamento com o cliente; criar experiência omnicanal; impulsionar ferramentas de autogestão para clientes; e fomentar a cultura de interações ágeis e centrada nas necessidades do cliente.
“Observamos também que as operadoras de telecomunicações enfrentam maior exigência por parte dos clientes e que receberam baixos níveis de recomendação – somente 34% dos usuários entrevistados nos seis países recomendariam a sua operadora de telecomunicações”, comenta Gabriela Baez, diretora de business consulting da everis Américas e responsável pela condução do estudo. “Mas, as operadoras também contam com importantes alavancas para redefinir experiências, melhorar a relação com seus clientes e posicionarem-se como o fornecedor de confiança de uma nova gama de serviços, muito além da conectividade”, completa a diretora.
BRASIL
Do número total de entrevistados na região, dos quais 825 usuários de serviços de telecomunicações são do Brasil, as tendências que se destacaram nas respostas para as operadoras brasileiras foram:
– Adoção de Internet. A everis identificou entre os brasileiros o alto uso geral de Internet e uma preferência marcada pelo smartphone em relação a outros tipos de dispositivos inteligentes: 53% dos usuários brasileiros consideram as redes sociais como um canal efetivo para se comunicar com suas operadoras.
– Nível de recomendação NPS. A operadora do Brasil com o nível mais alto aprovação obteve 32% de pontuação, posicionando-a como a décima operadora entre as 22 avaliadas na América Latina.
– Valores digitais. Pesquisa aponta que 38,5% dos usuários brasileiros consideram o imediatismo na comunicação, o atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas como os principais critérios no momento da avaliação se recomendaria a sua operadora de telecomunicações.
