Com a Internet, redes sociais, sites de busca, smartphones e uma realidade mais conectada e virtual, as pessoas passaram a ter uma vida mais ativa. Isso porque, agora, elas são capazes de expor muito mais suas opiniões para uma cadeia global, compartilhar conhecimentos, ter maior acesso às informações e conhecer um mundo sem saírem de casa. O que isso resultou? Elas acabam procurando por uma maior interação em tudo que se relacionam. Inclusive com as empresas. “Hoje, vivemos uma nova demanda que é de cocriação com nosso cliente e esse será o grande desafio”, comenta Márcia Dolores Resende, sócia diretora do Instituto de Thalentos.
Acontece que, cada vez mais, os clientes não querem apenas consumir uma marca, eles querem participar de seus processos criativos, saber que as empresas produzem de acordo com o que consideram ser importante e necessário e, acima de tudo, colocar ou encontrar seus valores naquilo que adquirem. Como ter um relacionamento é quase que uma obrigatoriedade para qualquer negócio que queira ter uma sobrevivência mais sustentável, a executiva acredita que esse é um momento de se criar uma relação de conectividade e proximidade, na qual o cliente torne-se parte – importante – do processo. Algo que vai muito além da possibilidade de ele comprar ou não o produto.
Claro, a conversão desse relacionamento é importante. Afinal, junto com a necessidade de ter clientes, toda empresa necessita de lucro. Porém, já se sabe que a venda acaba sendo uma consequência positiva de uma relação mais forte e duradoura. Pois, quando o cliente é fiel, ele irá consumir da marca, seja pelo afeto que tem por ela, pela confiança e seja pela maior facilidade de conquista. “O cliente busca hoje uma experiência por meio de uma aquisição de serviço ou de um produto. Para ele, é importante ter significado e valor”, afirma Márcia.
Aliás, para ela, é importante fazer uso de todas as ferramentas que possui para saber o que faz sentido para o seu público e, assim, construir uma experiência de sensações agradáveis, de significado na vida dele. “Acessar memórias que remetam a algo valioso torna o relacionamento mais sustentável”, aconselha. Quando o relacionamento com ele chega nesse patamar, a executiva acredita que se atinge um marco emocional alto e a empresa passa a também ter outro significado em sua vida. “Esse momento fará a relação ter profundidade”. Claro, para isso, é preciso estabelecer uma comunicação pautada na transparência e honestidade. O que evitará frustrações ou falta de atenção. “Cuidar da satisfação, manter um canal de comunicação e sempre ouvir o cliente é sempre importante”, diz. “É preciso o fazer ser coautor de uma nova historia e algo real.”
