Com o Experience Level Agreement, fatores como velocidade, usabilidade, interação e satisfação emocional são olhados como fundamentais para fidelizar
Autor: Rubens Daniel Junior
A transformação digital tornou os consumidores mais exigentes. Não basta mais oferecer soluções rápidas e eficientes; a experiência ao longo da jornada do cliente deve ser satisfatória. Li num estudo da Forrester Research que 63% das pessoas trocam de marca após uma experiência ruim. Isso indica que o foco das métricas de serviços deve ser direcionado também para a satisfação do consumidor.
Enquanto o SLA (Service Level Agreement) estabelece métricas técnicas de desempenho, o XLA (Experience Level Agreement) vai além, com indicadores de experiência do cliente. Com o XLA, fatores como velocidade, usabilidade, interação e satisfação emocional, são olhados como fundamentais para fidelizar os clientes.
A adoção do XLA, no entanto, apresenta desafios. Medir a experiência do consumidor (ou CX) não se limita a olhar para as interações diretas. Precisamos estar atentos às impressões e emoções geradas durante todo o ciclo de vida do produto ou serviço. Não é algo simples; envolve a construção de relacionamento contínuo. Abrange também ter uma perspectiva proativa no atendimento ao cliente. Olhando para o futuro, a inteligência artificial pode ser um importante aliado neste processo.
Por meio de uma análise de dados, por exemplo, é possível prever problemas e reduzir o número de solicitações e atendimentos. Isto facilita a mudança de postura no atendimento ao cliente, direcionando o foco para a tão buscada abordagem proativa. Assistentes virtuais e sistemas inteligentes podem impulsionar e otimizar a experiência do cliente, com agilidade e personalização.
A IA ainda pode ajudar as interações, mesmo aquelas com máquinas, a se tornarem mais próximas. Um estudo da Zendesk aponta que 64% dos consumidores estão mais propensos a confiar em agentes de IA que transmitem simpatia. Ao se conectar com os consumidores de forma afetiva, é possível gerar lealdade, o que também se reflete no XLA. Já sabemos que o cliente deve estar no centro de todos os processos e a personalização tornou-se uma necessidade para melhorar a experiência. E exatamente por isso, acredito que a transição de SLA para XLA representa, uma necessidade para manter a competitividade.
Rubens Daniel Junior é head of business innovation da Getronics.
