Quando as startups começaram a surgir no mercado, os seus serviços disruptivos não foram apenas transformadores para os clientes, mas também impactaram nas empresas mais tradicionais. Essas perceberam que precisavam mudar sua forma de pensar e, inclusive, a maneira de se relacionar com o seu público. Como comenta Vitor Torres, CEO da Contabilizei, o atendimento ao cliente tem sido uma etapa cada vez mais decisiva quando o assunto é conquista e permanência das pessoas à base. “A questão não é mais o que eu tenho para vender, mas sim o impacto que o meu produto/serviço faz na vida das pessoas. E junto com isso, é claro, temos o impacto que um bom atendimento pode causar”, aponta.
E um atendimento de excelência não se resume em somente tirar dúvidas e resolver os problemas do consumidor. Vai além, é preciso analisar a trajetória dessa pessoa na empresa, em toda sua jornada. Por conta disso, a área de customer happiness cresce nas organizações e, para Torres, ela vai muito além de apenas uma nomenclatura, é essencial que a equipe tenha um perfil que entenda o cliente de maneira profunda. “Esses novos cargos são apaixonados pelo que fazem e têm consciência do impacto que suas funções causam”, explica.
Na trajetória da Contabilizei, esse departamento foi criado desde o início da empresa, mas foi após uma maior atenção dada à área, no segundo semestre de 2015, que resultou em um aumento de 20% na satisfação do atendimento. “A nossa área de customer success é desenvolvida pelos nossos encantadores de clientes”, detalha o CEO. “Costumamos dizer que nossos encantadores traduzem o contabilês para o português e fazem isso de forma única, já que muitos micro e pequenos empresários não têm conhecimento de contabilidade e ficam muito felizes quando compreendem o que estão tratando.”
Essa área representa os novos tempos do mercado e aqueles que não se adequarem a esse desenvolvimento, que exige uma maior facilidade no serviço e contato, bem como na forma de comunicação, com certeza correram riscos de permanência. “Os consumidores não aceitam mais burocracias, dificuldades de comunicação e produtos/serviços aquém das expectativas. As redes sociais estão aí para lembrar que cada consumidor tem um enorme poder para expressar sua opinião e arranhar a imagem das marcas”, comenta torres. com isso, a principal função do customer success não é só conhecer o cliente, mas também se antecipar às suas necessidades, dúvidas e desejos. Além disso, convencê-lo de que terá sucesso nesse relacionamento. “O desafio desta área é desenvolver a atividade-chave da empresa para que o consumidor não precise mais se incomodar com aquilo – as coisas simplesmente fluem”, completa.
