Uma experiência transformada em conhecimento. Esse é o 7º PECC, Prêmio de Excelência em Contact Center, que chega ao mercado com muitas novidades. Agora, muito mais do que uma premiação, ele será uma plataforma de expertise e conhecimento. Já com as inscrições abertas pelo site (vão até 28/02), o PECC esse ano traz profundas mudanças na forma de avaliação, bem como no intercâmbio de informações, ampliando assim sua missão de agregar valor às áreas de relacionamento com clientes – sejam de serviços próprios ou terceirizados. “Um dos principais objetivos com a evolução do PECC é criar uma grande rede de conhecimento a partir de uma plataforma de benchmarking de boas práticas de gestão de clientes”, explica Vilnor Grube, diretor da Grube.
Realizado em parceria pela Grube & Associados e pela V2 Consulting, ambos viram, depois de cinco ciclos, a necessidade de avançar na proposta do prêmio, na metodologia de avaliação e no intercâmbio das informações geradas. “Com essas mudanças, mantemos o prêmio atualizado às tendências de mercado e gerando maior valor para todos os profissionais e empresas participantes”, acrescenta Vladimir Valladares, consultor e diretor da V2. Assim, além de concorrer ao troféu, o processo de avaliação, que é independente, gerará um diagnóstico consultivo para que a empresa identifique o estágio de maturidade e oportunidades para melhoria em seus processos e tenha uma visão comparativa do seu desempenho contra o de outras empresas. Haverá também espaço para que os participantes troquem experiências e conheçam outras boas práticas de gestão.
AVALIAÇÃO
Uma das mudanças é no processo de avaliação, que ficou mais abrangente e mais criterioso, incorporando a análise da experiência do cliente e dos principais resultados do contact center. Além disso, as empresas não precisam mais preencher relatórios. “A nova metodologia de avaliação considera 100% das avaliações in loco, por entrevista e análise de documentos, muito mais próxima do modelo de uma auditoria, de modo que valerão as evidências verificadas em campo e não o que estiver relatado no documento de inscrição”, explica Valadares. Com isso, o nível de especialização dos avaliadores se mantém em relação ao último ano, mas eles serão capacitados no uso da nova metodologia de avaliação, cuja ferramenta de registro gera informações mais consultivas do que as apresentadas nos relatórios dos anos anteriores.
O diretor da V2 conta ainda que a carga horária necessária para cumprir a avaliação aumentou, o que exigirá atenção e disciplina para o cumprimento da agenda, principalmente porque se todos os pontos não forem checados, não será possível finalizar a avaliação e gerar a pontuação da empresa. “Este ano não teremos nenhuma fase da visita de avaliação em sala de reunião. Todas as verificações serão feitas em campo, junto aos gestores e colaboradores das áreas e operações.”
Outro ponto importante do prêmio é que, por ter caráter consultivo, as empresas poderão se inscrever e ser avaliada em qualquer mês do ano, recebendo o relatório de sua avaliação e passando a usufruir imediatamente das ações que forem desenvolvidas pelo PECC. A pontuação obtida será automaticamente lançada no ranking que apontará as empresas vencedoras do período e que participarão do próximo ciclo de premiação. Caso ela conquiste o Selo de Excelência, poderá exibi-lo prontamente, pelo período de 12 meses.
Esse Selo de Excelência será para quem atingir um mínimo de 80% dos pontos possíveis, ou seja, 800 de 1000 pontos, destacando que estão previstos: Selo Bronze (80,0 – 84,9%), Selo Prata (85,0 – 89,9%) e Selo Ouro (90 – 100,0%). A composição dessa pontuação envolve a maturidade de 10 processos, o índice NPS e o resultado de seu principal indicador. “Será algo extremamente desafiador e, por isso, pode-se tornar uma referência de mercado como selo de qualidade para o setor de relacionamento”, esclarece o consultor.
APRENDIZADO E BENCHMARKING
Nas edições anteriores, empresas participantes já haviam sinalizado que seria interessante um maior intercâmbio sobre práticas e aprendizados. Dessa forma, nesse ano, além dos eventos que serão organizados com este objetivo, o PECC terá os rankings e relatórios desenvolvidos exclusivamente para compartilhar informações entre os participantes, sempre com os devidos cuidados na autorização e exposição das fontes. “Existe um projeto para evolução contínua nas ferramentas de disponibilização das informações de benchmarking, mas teremos relatórios e eventos direcionados a estes intercâmbios, além do prêmio formar praticamente um “clube de excelência” em que os participantes poderão interagir e trocar informações a qualquer momento para benchmarking”, completa Valladares.
PECC 2017 AS NOVIDADES
– Novo método de avaliação: incorporação da análise da experiência do cliente e do principal indicador da operação;
– Processo de inscrição simplificado: eliminação da necessidade de elaboração do relatório de gestão;
– Ciclo de 12 meses: inscrição em qualquer período do ano, sem prejuízo à participação na premiação;
– Prêmio com conteúdo de programa: metodologia de avaliação mais ampla e realização de ações de compartilhamento de conhecimentos e experiências;
– Categorização das empresas: comparação de score entre empresas de uma mesma categoria e entre operações de mesma natureza;
– Apresentação preliminar do relatório: apresentação de uma prévia da avaliação à empresa participante, ao final da visita, com espaço para discussões e esclarecimentos;
– Base para benchmarking: disponibilização de acesso às práticas de destaque identificadas nas avaliações e com divulgação autorizada pelas empresas participantes;
– Ranking: geração de rankings por categoria e tipo de operação, com base no score obtido no processo de avaliação. Com base no score médio de todas as operações terceirizadas, será gerado um ranking evidenciando o desempenho das empresas prestadoras de serviço;
– Selo de Excelência: concedido para as empresas que alcançarem 80% dos pontos possíveis, independentemente de sua premiação no evento anual;
– Clube de Excelência: eventos, treinamentos e outras ações desenvolvidas ao longo do ano para intercâmbio de conhecimentos e experiências entre profissionais das empresas participantes.
