Hoje, o cliente tem cada vez mais acesso a informação e uma série de canais à disposição. Ele está na internet, no celular, no telefone… Nesse sentido, atender bem é essencial para um bom relacionamento, seja antes, durante ou até mesmo após a venda. A vice-presidente de operações da Positivo Informática, Marielva Andrade Dias, acredita que, no pós-venda, com os canais de comunicação aumentando, não se pode fechar os olhos para os clientes. “Um de nossos diferenciais está em aprender sempre, buscando entender esses canais e as expectativas dos clientes por meio de encontros com empresas de referência em relacionamento com consumidores, indo até as lojas e aos pontos de assistência técnica, ou seja, saindo dos canais convencionais e indo até onde o cliente é atendido”, comenta.
Nesse sentido, a VP acrescenta que, como ação de pós-venda, a Positivo busca estar em contato com os clientes em diversos canais, entre eles telefone, e-mail, chat e redes sociais para sanar dúvidas, receber sugestões, ou ajudar caso haja dificuldades. “Para isso, temos canais especializados e dedicados para cada tipo de cliente ou demanda: consumidores, revendas, mídias sociais, órgãos de defesa do consumidor e imprensa”, afirma. Além disso, a Positivo trabalha para oferecer um atendimento personalizado, que atenda a necessidade de cada um dos clientes individualmente, com a ajuda dos colaboradores, em busca da satisfação do consumidor. “A pessoa que compra um produto de qualidade e conta com atendimento personalizado e eficiente, certamente vai considerar a marca outras vezes. É isso que buscamos diariamente”, acrescenta Marielva.
Com o foco no bom atendimento no pós-venda, a Positivo investe, principalmente, no capital humano. Segundo a VP, há a oferta de vários cursos com foco no desenvolvimento técnico e de competências profissionais para os colaboradores. “Os treinamentos para as lideranças e os times de atendimento, tanto presenciais quanto à distância, superaram em 50% em 2012 e 2013, na comparação com 2011”, pontua a executiva. Desta forma, Marielva afirma que é possível atender melhor cada solicitação de cliente. “Por meio de nossos canais de atendimento, recebemos diversas solicitações de clientes, como dúvidas, reclamações, elogios e sugestões, entre outros. Os casos não finalizados pelo call center são encaminhados via protocolo para uma equipe especializada em negociação e retenção de clientes”, conclui.
