Metade dos clientes bancários em todo o mundo estão usando produtos ou serviços de, pelo menos, uma Fintech. É o que revela a primeira edição do World Fintech Report, estudo conduzido pela Capgemini e pelo LinkedIn, em colaboração com a Efma. O relatório quantifica e acompanha a resposta dos clientes em relação à ascensão das startups de serviços financeiros, incluindo os pontos de vista dos executivos da indústria, tanto sobre as Fintechs quanto as instituições financeiras tradicionais.
O WFTR constatou que as Fintechs estão ganhando força e reconhecimento entre os mais jovens – os “tech-savvy” (grandes conhecedores de tecnologia moderna, especialmente computadores) – e entre clientes com maior poder aquisitivo. Os mercados emergentes lideraram a adoção, sendo que mais de 75% dos clientes na China e na Índia relataram usar serviços prestados por essas startups. Seguidos pelos Emirados Árabes Unidos e Hong Kong. As FinTechs fizeram os maiores avanços na gestão de investimentos, sendo contratadas exclusivamente por 17% dos clientes, além de outros 27% que as usam adicionalmente aos fornecedores tradicionais. Com tantas Fintechs especializadas em serviços de nicho, o WFTR também descobriu que muitos clientes (46%) estão usando serviços de mais de três FinTechs.
Confiança e experiência do cliente
Enquanto startups financeiras continuam apresentando uma presença de mercado disruptiva, o nível geral de confiança do cliente nesses provedores continua baixo. Apenas 24% dos clientes disseram confiar na Fintech que utiliza, em comparação com 37% que confiam nas empresas tradicionais. Os clientes notaram que instituições financeiras tradicionais ainda guardam alguma vantagem sobre as Fintechs quando se trata de proteção contra fraudes, qualidade de serviços e transparência.
“Aumentar as expectativas dos clientes para experiências digitais mais personalizadas, avanços na tecnologia, maior acesso ao capital de risco e menores barreiras para a entrada criaram um terreno fértil para o crescimento das Fintechs”, explica Penry Price, vice-presidente de soluções de marketing do LinkedIn. “Essas startups estão ganhando força ao atender às demandas que os players tradicionais ainda precisam endereçar. Porém, muitas delas ainda não têm a transparência necessária para ganhar a confiança de seus clientes e capitalizar essas oportunidades”, completa.
Colaboração é fundamental
Instituições financeiras tradicionais continuam a enfrentar desafios, com menos da metade (44%) dos executivos confiantes em sua estratégia de Fintech. Isso não é surpreendente, já que somente cerca de um terço (35%) afirmou ter uma estratégia de inovação bem estruturada ou proativa em andamento e que esteja incorporada culturalmente. A aversão natural aos riscos das empresas tradicionais também dificulta a criação de uma cultura que priorize a inovação e, assim, 40% dos executivos disseram que as corporações para as quais trabalham não estão propícias à inovação.
“Os executivos mais experientes de serviços financeiros estão vendo as Fintechs sob uma nova luz, à medida em que identificam maiores oportunidades de colaboração – mas também estão fazendo progressos significativos na construção de Fintechs internas mais ágeis”, afirma Thierry Delaporte, líder da Unidade Global de Negócios de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Conselho Executivo do Grupo. “Mas com a exceção de uma parcela de líderes do setor, a maioria das empresas está lutando para alcançar resultados positivos em suas iniciativas de inovação, com apenas 10% dos executivos afirmando terem sido muito eficazes para alcançar os resultados de inovação desejados”.
O WFTR constatou que as empresas tradicionais estão, cada vez mais, buscando uma ampla gama de estratégias em resposta às Fintechs. A maioria das instituições financeiras (60%) agora as vê como parceiros potenciais. Enquanto que quase o mesmo porcentual (59%) também está desenvolvendo ativamente suas próprias capacidades internas. Além de parcerias e desenvolvimento in-house, os executivos estão explorando uma gama de modelos, sejam investimentos em Fintechs (38%), parcerias com instituições educacionais (34%) ou definição de aceleradores (30%). Enquanto um percentual muito menor (19%) está adquirindo Fintechs.
Investimentos das empresas tradicionais
As empresas tradicionais estão, em grande parte, respondendo a esta mudança ao dar a mais alta prioridade ao investimento em tecnologias capazes de facilitar operações mais eficientes e ágeis. E, assim, proporcionam melhores experiências diárias ao cliente. Cerca de 90% dos executivos afirmam estar mais focados na implementação de big data e analytics. Seguidos pela Internet das Coisas (56%), blockchain (55%), automação de processos robóticos (52%) e tecnologias API abertas (50%).
“Tanto as Fintechs como as empresas tradicionais ainda têm trabalho a ser feito para entregar uma melhor experiência ao cliente”, diz Vincent Bastid, secretário-geral da Efma. “A chegada das Fintechs acelerou a melhoria da experiência do cliente na indústria, mas ainda não está no nível desejado. É apenas questão de tempo, para que empresas Bigtech e players de e-commerce e telecomunicações se unam para reivindicar sua parte e se beneficiar desta disrupção da indústria”.
