Conhecer o cliente e preocupar-se com ele é fundamental e isso as empresas já sabem. Porém, o que muitas podem não ter ideia é de que, em tempo de crise, o comportamento do consumidor tende a mudar. Por conta disso, é preciso entender como ele encara momentos de juros mais altos e maiores inflações, até para que estratégias mais assertivas sejam criadas. Segundo David VanAmburg, diretor geral e representante do ACSI, American Customer Satisfaction Index, é fundamental para o sucesso do negócio, que cada vez mais está inserido em uma economia global, onde a competição se intensifica, entender sobre a experiência do cliente. “Em tempos de crise econômica, os consumidores se tornam muito mais cautelosos sobre seus gastos domésticos”, explica o executivo, que realizará a palestra “O comportamento do cliente em época de crise, ao redor do mundo”, no CIC Brasil 2015, no dia 30 de junho.
Segundo ele, o consumidor já passa por uma fase nova em seu comportamento: com o aumento do acesso à Internet e a tecnologias mais fáceis e baratas, ele possui uma quantidade como jamais vista de informações à sua disposição, bem como da maior quantidade de marcas. “No mundo de hoje, com informações aparentemente intermináveis que moldam as percepções sobre produtos e serviços que compramos e consumimos, o consumidor é o verdadeiro rei”, afirma. E faria bem às empresas entender esse poder do público e trabalhassem mais voltadas à mensuração dessa satisfação. Pois, assim, poderão se adaptar melhor às mudanças de preferências dos clientes.
Na verdade, quando se trata sobre a aferição das experiências, VanAmburg conta que muito tem sido feito por parte das empresas. Entretanto, poucas possuem uma qualidade excelente, outras estão em estágio mediano e muitas são ruidosas e possuem pouco valor. “Medir os pontos certos e entender como melhorar uma área na experiência do consumidor irá impactar outras e, finalmente, será um ponto de partida para a empresa, que é fundamental”, adiciona. Mas, o executivo avisa: o processo de mensuração não é tão simples. Por esta razão, a empresa pode aproveitar as ferramentas que estão à sua disposição para, justamente, obterem esse retorno do público e também diminuir custos. “Para isso, é preciso fazer as perguntas certas e ter um plano para entender como todas as diferentes partes da experiência do cliente interagem”. E essa é uma etapa que vem faltando às companhias.
Como os clientes ficam mais relutantes em gastar durante a crise, a única exceção que fazem é quando o produto ou serviço oferece uma satisfação maior. “Consumidores irão comprar em torno de um bom preço, mas ao mesmo tempo eles também tendem a procurar pela experiência de maior qualidade que o investimento dele permitir”, analisa VanAmburg. Por isso, ele ressalta que antes do que só se preocupar com descontos e promoções, os negócios não podem se esquecer da qualidade naquilo que oferecem. Apesar de diminuir preços possam manter as vendas em uma fase que elas diminuem e continuar com a rotatividade no estoque, essa é uma medida que traz resultados em pouco prazo. “Quando a economia melhorar, clientes irão abandonar essas marcas por aquelas que oferecerem maior qualidade mesmo que elas tenham preços maiores”. Ou seja, por mais que o caminho do desconto seja mais fácil, ele oferece um futuro incerto. Para o executivo, o importante é maximizar o ciclo de vida do cliente. “Esse foco é muito mais do que preço, é sobre fornecer uma alta qualidade dos produtos e serviços e manter um bom atendimento ao cliente em todos os pontos de contato do negócio”, finaliza.
David VanAmburg é diretor geral do ACSI, American Customer Satisfaction Index – indicador nacional sobre avaliações de clientes a respeito de produtos e serviços públicos e privados, sendo o único índice que confronta os dados de satisfação com a performance financeira das empresas. Graduado pela University of Michigan, onde também realizou seu mestrado, ele é especialista em satisfação dos clientes e também faz parte da diretoria do BCSI, Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes.
Serviço
CIC 2015
Data: 29 e 30 de junho
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site: eventos.clientesa.com.br/inscricao/?eveId=142
