Pode ser apenas suposição, mas é cada vez mais real a ideia de que empresas que não estiverem presentes no meio on-line – principalmente, nas redes sociais, não irão existir para os clientes. Eles, que estão mais conectados, têm feito desses canais suas ferramentas de pesquisa para ter maior conhecimento sobre produtos, serviços, marcas, experiências de outros usuários, imagem da empresa no mercado e campanhas, ou até mesmo para saber se a companhia possui pontos em comum com seus interesses e, assim, se aproximar dela. Ou seja, esses dados podem influenciar – e muito, o momento da escolha.
Dessa forma, as empresas, em busca de um relacionamento de excelência com os clientes, não têm opções senão estarem presentes nesses canais. Até porque, de qualquer forma, irão falar delas, elogiando ou criticando. Então, é essencial que estejam acompanhando e participando dessa troca de comunicação. “A rede social é um poderoso canal de diálogo que permite às marcas se posicionarem de forma mais humana, acessível, e ressaltar atributos que não são tão facilmente explorados em outros meios”, comenta Henrique Iwamoto, diretor de marketing do Walmart.com. Só que, claro, não basta criar uma página nas mídias e considerar que o trabalho está completo. É preciso, principalmente, se preocupar com a comunicação.
O fato de estar em plataformas que envolvem basicamente a interação entre as pessoas, faz com que as marcas se sobressaiam no quesito diálogo. Segundo Iwamoto, o consumidor nesses espaços espera por uma conversa e não apenas encontrar uma página que só existe para a divulgação de campanhas. “O diferencial vem por meio da forma como as marcas se comunicam. Se a empresa for autêntica com o seu cliente e com a essência da sua marca e promessa, certamente vai estar à frente”, explica. E uma das melhores formas de impactar os clientes nesses ambientes é construir uma presença frequente e consistente, o que quer dizer que a empresa deve estar sempre aberta ao diálogo. Pois, tão pior que não estar nesses locais, é não se relacionar com as pessoas, mais do que esquecida, a imagem também estará prejudicada.
Além disso, a marca também deve estar constantemente empenha em proporcionar momentos especiais, pó meio de ações, vídeos, engajando o cliente para uma conversa, querendo saber de suas histórias. São inúmeras possibilidades, em que a empresa deve analisar qual estágio ela está no mercado e nas redes sociais, bem como quais são seus objetivos de negócios para construir as melhores estratégias de aproximação e fidelização. “Por exemplo, o acompanhamento de sentimento em menções a uma marca é um bom indicador para compreender como está a percepção dela pelos consumidores nas redes”, declara o executivo. “Desta forma, traçar um plano para construção de lealdade para uma marca já estabelecida pode ser bastante efetivo, mas não atenderá a uma nova que precisa conquistar novos consumidores.”
Ele ainda conta que depois de notarem que, em datas comemorativas, os pedidos eram feitos de uma pessoa para serem entregues em estados diferentes, em agosto, eles criaram uma ação especial para o Dia dos Pais, na qual convidaram três clientes a entregarem seus presentes aos seus pais pessoalmente. “O resultado desse encontro virou um filme que conta três histórias emocionantes entre pais e filhos”, afirma. No final, foram 2,8 milhões de visualizações dos vídeos, mais de 32 mil curtidas, ultrapassando cinco mil compartilhamentos e quase 1.500 comentários. “Acreditamos que ações como essa são uma oportunidades para nos conectarmos de forma mais genuína com nossos consumidores e ressaltarmos mensagens que vão além de oferta de produtos e comunicação de preços.”
