Autor: Alfredo Soares
Um dos maiores erros de um profissional de e-commerce é deixar de lado o ´carrinho abandonado´. Chamamos assim os pedidos iniciados pelos clientes que não são concluídos. Isso significa que ele navegou pela loja virtual, selecionou o produto, adicionou o item ao carrinho, mas não finalizou a compra. Apesar de ser considerado um problema comum enfrentado pelas lojas online, é dever do lojista procurar entender os motivos que fizeram com que esse cliente desistisse da compra.
Os carrinhos abandonados pelos clientes no ambiente e-commerce é uma prática que está cada vez mais comum, porém não deve ser simplesmente ignorada pelo lojista. Se o consumidor deixa o carrinho de lado, algo no percurso até a conclusão da compra deve ter tirado a motivação dele. Um dos motivos pode ser o cadastro, pois se ele gosta do produto, do preço, mas se depara com um cadastro que exige inúmeras informações, facilmente isso o deixará chateado, ainda mais se ele estiver com pressa. Sim! No ambiente online as pessoas também têm pressa!
Outro motivo pode ser a falta de opções de condições de pagamento, não contemplando aquele consumidor. A situação pode envolver ainda o frete, pesadelo de alguns lojistas e consumidores. Isso acontece porque geralmente o preço do produto agrada o cliente, mas quando somado ao frete, há uma variação considerável. O preço do produto também é um importante fator de decisão e se durante a navegação o cliente encontra o mesmo item em promoção, ou com valor mais baixo em outra loja, a migração para a concorrência é automática.
O ambiente online também é determinante, há um bom senso no comércio em geral quando se fala na aparência e o layout da loja deve ser impecável e transmitir confiança. Além de seguro, o lojista deve evitar um checkout cansativo, fazendo com que o cliente passe por diversas páginas, ou precise fazer cadastro em outro site para realizar a compra. Ao identificar os motivos, o lojista consegue traçar estratégias para reverter essa desistência em vendas, sendo essencial a realização de testes e pesquisas para acompanhar de perto o nível de satisfação do cliente.
Hora da conversão, bora vender?
Para converter os carrinhos largados pelo caminho é necessário agilidade. Muitos dos carrinhos abandonados podem ser recuperados rapidamente por meio de análises do comportamento do consumidor e aplicações de ações reversivas quase que imediatas. Utilizando as ferramentas corretas e investindo na plataforma, é possível convencer o cliente. Estratégias agressivas por meio de e-mail marketing, com disparos feitos logo após o abandono do carrinho, podem ajudar nesse processo. Lembrando que é muito importante monitorar a recepção deste e-mail e criar combinações com mensagens persuasivas, descontos e condições especiais para tornar a compra irresistível.
O próximo passo é tornar o cadastro breve, com informações extremamente necessárias para a compra e entrega, afinal menos é mais! Permita que esse primeiro passo seja o mais tranquilo possível para que ele finalize o cadastro. Invista em mais opções de pagamento, não perca o cliente por isso, busque acordos com diferentes meios de pagamento para disponibilizar o máximo de alternativas ao consumidor.
Para o serviço de entrega, não deixe o frete sabotar o seu negócio e depender de apenas um transportador vai encarecer ainda mais. Busque diversas opções de transportadoras para diminuir o custo do serviço, crie políticas de fretes grátis que estejam atreladas a um valor mínimo de pedido, assim o cliente pode chamar outras pessoas para comprar junto e não pagar o frete. Além disso, esteja sempre atento aos novos prestadores do mercado e fique de olho nas atualizações de preços até considerar um serviço próprio.
Mantenha o cliente no seu site, evite o carrinho abandonado enquanto ele ainda está em navegação. Notificações de push, por exemplo, permitem mensagens em tempo real para impedir que ele saia da página. O conteúdo pode ser criado pela própria empresa a partir de uma estratégia de comunicação. E, finalmente, faça uso das campanhas de remarketing, que são os anúncios que aparecem para o cliente, em outros momentos, mostrando o produto que ele deixou no carrinho.
Além desses recursos, a loja pode usar de diversas ofertas para atrair o consumidor, como descontos, oportunidades, brindes, ou apenas lembrá-lo do produto que está esperando por ele. Explorar as redes sociais também é uma boa estratégia, convertendo diversos carrinhos abandonados em vendas. Diante dessas dicas, arregace as mangas e bora vender!
Alfredo Soares é head global SMB da Vtex, fundador da Xtech Commerce, palestrante, investidor anjo e fundador e investidor da Socialrocket.
