Não basta ser consumidor, tem que interagir!

Um desafio para as empresas é manter os clientes o mais próximo possível. Por meio de ações que incentivem a interação, é possível não só conquistar essa aproximação, como conhecer suas necessidades e desejos, e considerá-las nas estratégias. Dentro disso, entra a busca das empresas por engajar esse cliente. “O engajamento ajuda a empresa a conhecer e entender melhor a percepção do público sobre sua marca, seus desejos, bem como a avaliar o desempenho de suas ações e reavaliar metas”, declara Ana Paula Grimaldi Roso, diretora de marketing do Grupo SBF, detentor da marca Centauro.

O cliente que se envolve com a marca, seja por meios tradicionais como lojas, SAC, ou por internet/e-commerce, redes sociais etc., quer ter uma nova experiência e, para Ana Paula, o maior desafio nesse sentido é oferecer novidade que atenda às vontades e necessidade do cliente. “Seja em termos de produtos, patrocínios ou eventos oferecidos nas lojas, a empresa deve ser relevante e consistente no discurso e na execução dele. O engajamento sempre é positivo, pois significa o envolvimento/afinidade do cliente com a marca e, por consequência, com seus produtos e serviço, então é importante a marca estar em constante alinhamento com as necessidades e anseios dos consumidores”, afirma a diretora. 

Se por um lado algumas empresas investem no marketing, eventos e oferta de produtos ou serviços para alcançar o engajamento, na Pizza Hut, a iniciativa é outra. Para Daniella Cristina, gestora de RH da Pizza Hut SP, o ponto inicial para o relacionamento e interação com a marca, é um bom atendimento, por isso, antes de qualquer coisa eles investem em treinamento de colaboradores, de acordo com as necessidades do consumidor. “Todo o direcionamento do treinamento é estruturado nas expectativas dos clientes e nas informações que eles dão a respeito destas e de suas experiências com a marca”, conta. 

Na Centauro, a principal forma de se relacionar com os clientes é por meio das  lojas, pelas variedades de produtos e a possibilidade de experimentação e entretenimento, tarde de autógrados e workshops. Como a paixão pelo esporte é marca da empresa, o apoio a eventos esportivos também são importantes oportunidades de interação do cliente com a empresa.  “Dessa forma, além de expor a marca numa ocasião de grande importância para o cliente, disponibilizamos as lojas para realização de inscrições ou retirada dos kits para a participação nesses eventos, garantindo uma experiência diferenciada”, declara Ana Paula. 

Na visão de Daniella, os clientes não estão em busca apenas dos produtos, mas de uma experiência maior com a marca. “Os clientes da Pizza Hut gostam de falar que são clientes e se dispõem, o tempo todo, a dar feedbacks, contribuições e a participar das iniciativas de marketing da empresa”, afirma. Para ela, muitas empresas ainda precisam se conscientizar de que os clientes que são os responsáveis pelos resultados da marca, então o engajamento só tem a beneficiar. “As empresas, em muitos casos acabam se esquecendo do que parece ser um jargão, que é o fato do cliente ser o ´motivo do negócio´. Esquecem-se disso por não associarem o lucro aos clientes. Para nós, a participação do cliente nas decisões da empresa, gera economia de tempo, de recursos financeiros e dá ao negócio uma dinâmica diferente”, conclui.