O digital já entrou no dia a dia das pessoas e dele não irão mais sair. Inclusive, o brasileiro já se encontra muito mais maduro e adepto dessa vida mais virtual, sabendo conciliar os meios online e offline. Porém, entre os ônus dessa nova fase está o fato de que há uma geração de dados como jamais vista. Como, então, conseguir filtrar todas essas informações e aproveitar o melhor delas? Muito se fala em big data, mas o marketing também pode ser uma ajuda para as empresas. Sem contar que a área pode, inclusive, auxiliar no contato com os clientes nos diversos canais, por meio de um marketing digital bem estruturado. “Hoje, o marketing não é uma aposta, ele é muito mais ‘data driven’, que permite medição, análise e uso de big data. Tudo isso implica coordenar ações e respostas e une tanto um campo científico quanto artístico”, comenta Federico Grosso, VP enterprise da Adobe para América Latina. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele fala mais sobre como aproveitar da melhor forma esse momento.
ClienteSA: O que podemos esperar do mercado em relação à gestão de clientes em 2016?
Grosso: O Brasil vive um grande momento de amadurecimento digital. Há uma grande movimentação e interesse das empresas em utilizar ferramentas e pontos de contatos digitais para criar um entendimento e um relacionamento mais profundo com os clientes. Nesse contexto, o marketing ganha um papel extremamente importante para personalizar a comunicação e interação com os consumidores, com a oferta de conteúdo relevante e em tempo real nos canais e plataformas online. A presença das empresas para além do offline desperta esse desafio de um olhar atencioso para o digital. A ideia é despertar nos consumidores o sentimento de que as marcas olham para ele e criem ações e anúncios personalizados de acordo com o histórico de interação nos ambientes em que estão presentes.
De que forma a crise continuará impactando no relacionamento entre empresas e clientes?
O cenário econômico atual gera uma tensão natural na interação entre as marcas e os clientes. Por outro lado, ele se mostra como uma grande oportunidade para desenvolver campanhas criativas, integrando estratégias digitais para comunicação e marketing. Com um plano bem estruturado, a atuação conjunta do digital com o offline consegue ser eficiente nessas campanhas e serviços para criar a aproximação desejada do cliente com a marca. Outro ponto a se destacar é o foco na experiência do consumidor com as empresas. Como comentei, a evolução das plataformas digitais torna essa necessidade de propiciar boas experiências ainda mais intensas. Então, as marcas que estiverem atentas a essa demanda por uma transformação digital e se movimentarem para implantarem soluções de marketing digital tendem a absorver esse impacto da crise e revertê-lo em boas oportunidades.
Qual será a importância do marketing para as empresas na questão de conquista do consumidor neste ano?
O papel do marketing é fundamental e ganhou um caráter holístico. Hoje, o gestor de marketing precisa ter uma visão 360º, ter o entendimento e a consciência da diversidade de canais em que o potencial cliente da empresa dele está e se inserir nesse universo. Nesse sentido, a maneira como estão separando o mundo digital do físico, especialmente no varejo, recai sobre a experiência. Os consumidores iniciam as suas pesquisas no digital, mas depois podem terminar no mundo físico e o desafio de criar essa ponte está cada vez mais claro. Pelo lado do marketing, as ferramentas e tecnologias que permitam essas análises e o entendimento do cliente para oferecer as experiências de compra ou mesmo de utilização de um serviço já estão disponíveis.
Há alguma dica para as empresas voltada à gestão do cliente para 2016?
O Brasil passa por esse momento de amadurecimento digital. É preciso dedicar atenção para o marketing digital com as ferramentas que permitam a análise de todas as informações e dados trafegados pelos clientes. Hoje, o marketing não é uma aposta, ele é muito mais “data driven”, que permite medição, análise, uso de big data. Tudo isso implica coordenar ações e respostas e une tanto um campo científico quanto artístico. O equilíbrio saudável entre inspiração criativa e o marketing direcionado por dados e disciplinas analíticas se mostra como um grande propulsor para a aproximação e retenção de clientes – isso é o que acreditamos e que a Adobe proporciona a seus clientes.
