Anos atrás, o Brasil se encontrou em uma fase positiva, que resultou em forte crescimento econômico e social. Não por menos, muito se fala do boom da classe média. Hoje, mesmo que mais cauteloso, esse público ainda mantém um desejo de consumo e é criterioso sobre quais produtos ou serviços adquirir e com quais empresas se relacionar. Ou seja, continua sendo um nicho importante ao mercado. A prova está no aumento da oferta premium, na qual as empresas vêm se mostrando cada vez mais interessadas em atender esse perfil, por meio de diferenciais exclusivos. De acordo com Bruna Angeles, coordenadora comercial de serviços premium services do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, esse mercado contraria tendências de outros setores e está em constante expansão no País.
Por conta desse bom desempenho, a instituição, bem como o segmento de saúde como um todo, passou a desenvolver serviços destinados a esses clientes. O primeiro passo foi transformar os hospitais de centros de saúde para espaços com estruturas iguais a hotéis cinco estrelas. “Dentro dos fatores de motivação está a preocupação em atender as necessidades de nossos pacientes de forma personalizada”, conta . “Essa tem sido a estratégia para atrair novos pacientes e fidelizar aqueles que já são clientes da Instituição.”
Com certeza, é promissor atrair o consumidor premium, afinal, como o próprio nome dá a entender, é uma pessoa que possui maior poder aquisitivo e não se importa em pagar mais pelo que deseja, desde que lhe traga grande satisfação. E esse deve ser o maior desafio para quem pensa em empreitar nesse mercado, pois são clientes mais exigentes, com muito conhecimento, principalmente em varejo, e possuem capacidade suficiente de fazerem comparativos entre as organizações. Da mesma forma, como têm a possibilidade de comprar mais produtos que outros nichos, eles priorizam experiências e esperam que as marcas sejam capazes de lhes proporcionar até mesmo lembranças afetivas. Por exemplo, no caso da MasterCard, que atende o consumidor AA há mais de 10 anos. Conhecendo esse comportamento já possui diversas ações voltadas à sua vivência. “Para atender o público do mercado premium e de luxo, oferecemos diversos benefícios em viagens e gastronomia, preocupando com toda a jornada do consumidor. Queremos entender as necessidades e emoções das pessoas dos mais diversos perfis e, com isso, oferecer oportunidades de vivenciar experiências que não têm preço no dia a dia”, declara vice-presidente de marketing Brasil e Cone Sul, Beatriz Galloni.
Falando em viagem, a Gol também possui um pacote premium lançado nesse ano, o Classe Gol Premium. Nele, o cliente tem, entre outras vantagens, prioridade no check-in e no embarque, direito à sala VIP e mais espaço entre as poltronas. “Chegando à aeronave, o cliente é recebido com um drinque de boas-vindas e para garantir ainda mais conforto, durante todo o voo, tem a sua disposição um kit composto por manta e travesseiro para descansar – tudo com um layout renovado, e nos voos mais longos, produtos de higiene”, acrescenta Carolina Trancucci, gerente de produtos da companhia aérea. O objetivo é justamente se tornar diferente na fidelização e na conquista, uma vez que, como aponta a executiva, um cliente satisfeito se torna frequente.
Já na Samsung, a estratégia premium surgiu depois de pesquisas de satisfação com a base de público geral, na qual foi possível descobrir a demanda desse nicho. Fruto disso, ela lançou, junto com o Galaxy S7 e o Galaxy S7 edge, o serviço Concierge. É um opcional gratuito, apenas disponível aos clientes que comprarem os novos smartphones, e tem como objetivo oferecer atendimento personalizado por meio de um sistema inteligente. O usuário não só será sempre atendido por um mesmo assistente, como a empresa terá acesso ao seu histórico de contato. Além disso, esse profissional terá a responsabilidade de auxiliar o cliente de diversas formas, como receber dicas de uso, realizar transferência de dados entre aparelhos, configurar os smartphones, entre outros. A diretora sênior de marketing da divisão de dispositivos móveis, Loredana Sarcinella, conta ainda que essa preocupação vem da própria filosofia da empresa, que visa oferecer inovações e melhorias a todos os perfis. “Consumidor brasileiro se tornou mais exigente e está ávido por inovação. Por isso, temos boas perspectivas para o mercado como um todo. E acreditamos que o maior benefício é atender o cliente de uma forma exclusiva e mantê-lo satisfeito com os nossos produtos e serviços.”
Por mais que esses atrativos sejam detalhes no todo que é o relacionamento entre empresa e cliente, esses são pontos que atraem e realmente conquistam o público. E, ao contrário do que se pode considerar, esse mercado se mostrou ser mais que uma tendência e realmente é uma demanda que vale a pena as empresas se atentarem, por mais desafiadora que seja fazer parte dele. Até porque, é preciso lembrar que esses são clientes que continuam comprando mais em tempos de crise e fideliza-los é também mantê-los juntos depois desse período complicado. Como ainda há a possibilidade de atrair aqueles consumidores de outros perfis, influenciados por esse grupo, à marca e aos serviços. Ou seja, é um serviço em expansão, de uma parcela que não deseja também parar de crescer.
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