Autor: René Abe
Um dos maiores temores dos varejistas online é o abandono de carrinho, que é quando o cliente escolhe os produtos que deseja adquirir e no final desiste da compra. O estudo E-Commerce Radar da Neoatlas revela que, no primeiro semestre de 2018, aproximadamente 82% dos carrinhos foram deixados de lado no e-commerce.
Apesar do combate à taxa de abandono ser um dos maiores desafios dos lojistas, esse é um hábito do consumidor difícil de evitar. Muitos estão apenas pesquisando preços e não comprando de fato. Porém, se você ficar atento a alguns detalhes do seu site, é possível fazer ajustes que irá reduzir o número dessas desistências. Veja os principais fatores que levam ao abandono de carrinho e como solucionar:
Cadastro burocrático
Problema: Muitos compradores desistem de realizar uma compra quando se deparam com um cadastro muito complicado, longo ou com perguntas irrelevantes para o pagamento, principalmente porque as compras por e-commerce costumam ser por impulso e a demora em completar o processo afugenta os clientes.
Solução: Procure oferecer formulários de cadastro breves e perguntar apenas os dados necessários para uma compra segura e sem problemas de logística.
Checkout complicado
Problema: Outra questão que o lojista precisa estar atento é na hora do pagamento. Quanto mais telas o cliente percorrer, maiores são as chances de desistir do produto; o mesmo acontece quando ele é redirecionado para outro site na hora de confirmar a compra.
Solução: o ideal é oferecer um processo de checkout simples e transparente. Além de transparecer segurança para o cliente, ele finalizará a compra sem precisar ser redirecionado para a página do intermediador de pagamento. Procure simplificar as páginas e retirar todos os links e menus desnecessários. Além disso, informe o consumidor em qual etapa do processo ele está e quantas faltam para finalizar a compra.
Frete e entrega
Problema: O fator que mais leva ao abandono de carrinho é o frete. Quando compra pela internet, o consumidor espera encontrar preços mais baixos do que da loja física, porém, quando ele se depara com um valor muito alto de frete na hora do pagamento, acaba desistindo da compra. Além disso, prazos de entrega muito longos também podem influenciar na decisão de compra.
Solução: ser transparente e informar os valores antes de a página de finalizar a compra é fundamental para evitar esse tipo de problema. Sua loja virtual pode oferecer um campo de busca de frete ainda na página do produto. Procure também oferecer mais opções de frete e prazos através de novas parcerias com transportadoras ou com os Correios.
Falta de opção de pagamento
Problema:Por mais que o cartão de crédito seja o meio de pagamento mais comum dentro do e-commerce, muitos consumidores buscam outras opções, como boleto bancário, transferência, débito, carteira digital e até bitcoin.
Solução: quanto mais opções de pagamento a loja tiver, mais consumidores será capaz de atender. Também vale a pena rever as condições de parcelamento, principalmente para aqueles com valores muito elevados.
Site não-responsivo
Problema: Com a popularização dos smartphones, ficou muito mais fácil para as pessoas comprarem pela internet. Mas alguns sites ainda não são mobile friendly e isso pode interferir na experiência de compra.
Solução: para estar dentro do movimento de mobile commerce é importante desenvolver um design responsivo ou até mesmo feito especialmente para smartphones. Algumas lojas oferecem inclusive aplicativos de compra.
Erros no site
Problema: Problemas durante a navegação também pode levar ao abandono de carrinho, porque o consumidor se sente frustrado quando não consegue abrir uma página ou carregar imagens.
Solução: para evitar essas situações, conte com uma equipe de suporte técnico permanente para corrigir problemas assim que forem reportadas e testar as páginas para encontrar erros.
A correção desses principais problemas já vai reduzir consideravelmente a taxa de abandono. No entanto, esteja ciente que às vezes o cliente simplesmente ainda não está pronto para realizar a compra ou ainda está no início da jornada de consumo. Nesses casos, só basta continuar oferecendo o melhor serviço e esperar que o consumidor esteja preparado.
René Abe é presidente e CEO da Rakuten Brasil.
