As redes sociais são aliadas ou inimigas das marcas? Na verdade, essa é uma ferramenta que pode, sim, ser muito útil às empresas, mas ao mesmo tempo pode prejudicar a imagem caso comece a ser difamada pelas pessoas nas postagens de suas opiniões. Outro fato consumado dos dias de hoje é que, cada vez mais, fica difícil uma marca não ser alvo de críticas e opiniões contrárias de suas campanhas ou posicionamentos. Afinal, elas, assim como as pessoas, estão mais expostas e suscetíveis. “Podemos afirmar tranquilamente que todas as marcas e campanhas já passaram ou passam por isso. Quem quer se expor precisa estar aberto ao diálogo”, comenta Renata D´Avila, vice-presidente de planejamento da Lew´Lara\TBWA.
Por mais que opiniões negativas e a disseminação de comentários do tipo sejam coisas que qualquer empresa deseja evitar e possam prejudicar sua posição no mercado. A publicitária ressalta que tudo vai depender de como o negócio se posiciona também. Antigamente, sem a voraz velocidade das redes sociais, os resultados negativos demoravam a surgir, dando mais tempo para uma reação. Porém, hoje, com tudo muito mais rápido esse retorno também deve acompanhar tal velocidade. “Se as marcas e agências souberem olhar esse movimento e reagir, talvez um resultado de vendas negativo nem apareça. Em curto prazo pode parecer, mas, bem trabalhado, um estrago momentâneo também pode passar rápido sem maiores danos”, diz.
Ou seja, o caminho acaba sendo mesmo a monitoria e acompanhamento do que é falado nas plataformas digitais. “Temos que ter em mente que as relações entre pessoas e marcas são vivas e devem ser alimentadas constantemente. As redes sociais permitem essa troca maior e, ao mesmo tempo, tornaram as pessoas mais compreensíveis quando há a abertura, o diálogo e a transparência”, adiciona Renata. O que quer dizer que o público entende que a marca pode errar e cometer algum deslize nas suas campanhas. Entretanto, esse entendimento só se mantém quando a empresa procura por uma solução e esclarecimento. Já a omissão e demora por respostas acabam sendo comportamentos pouco tolerados.
No caso da criação de uma publicidade, a VP explica que junto com a definição de objetivos e das ideias, pensar no cliente é tão essencial quanto. “Pensar nele é pensar no sucesso da campanha. Nenhuma marca é construída com sucesso sem insights de consumidor.” Saber dos seus desejos e necessidades são pontos essenciais para o sucesso de uma comunicação ou campanha e que podem, justamente, evitar que os maus entendidos ocorram. E, inclusive, ela acrescenta que a parceria com a agência vai além do projeto da ação. Essa pode ajudar as marcas com sua visão crítica de qual é a melhor forma de se comunicar com o público. “Monitorar os movimentos de seus clientes nas mídias sociais, realizar pesquisas, ir ao ponto de venda, viver a marca no dia-a-dia são pontos fundamentais para termos a sensibilidade do que está sendo dito e feito”, completa.
