A forma como o cliente decide que marca consumir, hoje em dia, é mais complexa. Antes, a influência que recebia era por meio de propagandas, pela mídia e pela experiência de seus familiares e entes próximos. Agora, ainda tendo acesso a essas informações, alguns ainda se mantêm céticos. Então, pesquisam na internet, no centro de relacionamento das empresas e nas redes sociais. A fim de saber a opinião de outros consumidores, que nem mesmo conhecem. Surge aí um desafio para as empresas: mais do que fidelizar, elas devem procurar fazer dos clientes os seus fãs. “Eles vão propagar experiências e opiniões positivas a respeito do produto”, explica Guilherme Soares, diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da Whirlpool Latin America.
Mas, o que fazer, então, para o cliente se tornar fã? Soares é enfático: é preciso que ele esteja completamente satisfeito com a marca. “Deve ter sido bem atendido, do pré ao pós-venda, e se identificar com as ações que a marca faz”, adiciona. E a conta é simples. Quanto mais clientes transformados em fãs a marca tiver, maiores serão as chances dela se manter e crescer no mercado. O que pode, até mesmo, parecer óbvio. Pois quem não sabe que a reputação é uma vantagem comercial? Pois há ainda aqueles que acreditam que a satisfação é algo que vem naturalmente e não precisa se preocupar com ela. Esses sofrem grande risco de perderem espaço, clientes e nem sobreviverem à concorrência.
Principalmente, em momentos como estes que estamos vivendo – de crise -, atentar-se para a satisfação é o segredo do sucesso. Esta é a hora em que os clientes estão mais cautelosos e, portanto, darão preferências às marcas em que se sentem mais confiantes na hora de consumir. Ou seja, àquelas que o satisfazem mais. “Garantir produtos de qualidade, bem pensados, que superam as expectativas e encantam o consumidor. Além de pessoas empenhadas em gerar uma imagem positiva da marca, serão o caminho para os momentos mais críticos”, aponta o diretor. Essa é a alavanca atual para as vendas que as empresas devem procurar.
Voltando à questão da reputação. Soares conta que ela está totalmente vinculada à satisfação, bem como ao encantamento dos clientes. Gerando, assim, um ciclo vantajoso: maior reputação, mais a empresa prova que se preocupa com cliente e ele está contente com o serviço e produto recebido e mais ele indicará ela às pessoas. “Estará à frente do mercado a empresa que conseguir conquistar mais fãs e garantir que eles permaneçam como tal”, afirma. Para isso, é preciso saber ouvi-lo e procurar sempre saber sua opinião.
Na Whirlpool, o diretor conta que o objetivo é oferecer ofertas e práticas que inspirem o consumidor no seu dia a dia. “Contamos com dois Laboratórios de Experiência do Usuário, um em Joinville (SC) e outro em Rio Claro (SP), onde os consumidores ajudam a criar a experiência de uso dos produtos usando simuladores e protótipos.” Com isso, a empresa consegue desenvolver eletrodomésticos que tragam benefícios reais para os clientes, de acordo com aquilo que eles realmente querem. “Disponibilizamos ainda espaços, canais e ferramentas para que o consumidor seja ouvido e também para orientá-lo.”
