Com o novo
comportamento de consumo que os clientes assumiram nos últimos anos, veio
também uma nova forma de se relacionar com as empresas. Não só estão mais
exigentes, como desejam por mais atenção. Acostumados com o compartilhamento
constante de informações e opiniões, eles acabaram por transformar também uma
das principais etapas do relacionamento entre empresa e público, o pós-venda.
Por conta do fácil acesso a conteúdos, basta uma pesquisa dos comentários de
outros compradores, que o cliente saberá sobre como outros foram atendidos pela
marca. Sendo assim, mais do que só acompanhar o cliente depois da venda, o
pós-venda é vital para a sobrevivência de um negócio no mercado. Tanto que para
o COO da Rakuten, Rene Abe, é impossível que uma empresa consiga ter algum
relacionamento com o cliente sem um pós-venda. Aliás, ele defende que essa interação deve acontecer,
inclusive, para que o consumidor se torne um comprador repita a compra em
outras oportunidades. Pois quando a empresa não possui um suporte – ou esse não
possui a qualidade esperada, a pessoa pode achar que é difícil lidar com o
negócio, sendo grande a possibilidade de não dar uma segunda chance.
Principalmente, na atual situação que o
mercado se encontra hoje, com a crise que preocupa a todos e deixa os
consumidores mais pessimistas e cuidadosos com as compras, ressaltar essa
importância pode fazer, até, com que ele volte a comprar e leve outros novos
consumidores. “E com isso, a loja acaba ganhando consumidor e passando pela
‘turbulência’ de economia e de mercado”, adiciona Cynthia Akao, CEO da
Facíleme. Para a executiva, o
contato no pós-compra é tão importante quanto o feito no pré ou durante. Isso
porque é depois de adquirir o produto que o cliente deseja se sentir importante
para a empresa e quando essa se importa em saber sua opinião, muitos pontos são
ganhos. Da mesma opinião, o diretor
do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas, Carlos Cruz, afirma que não há
nada mais errado do que uma empresa achar que a negociação se encerra quando o
cliente compra o produto ou serviço e deixa a loja. Ele pontua que o pós-venda
robusto pode ser a garantia para a próxima venda. “A venda precisa ser encarada
apenas como o primeiro passo de uma parceria que pode durar anos”,
aconselha. “O comprador satisfeito vira um promotor, que pode indicar a
outras pessoas ou ampliar o seu ticket médio. É esse tipo de cliente que todo
vendedor precisa manter por perto.”
Mais do que se manter próximo, o serviço de pós é importante
para construir um engajamento e até criar uma identificação do cliente com a
marca. A coordenadora acadêmica da Academia de Varejo, Patricia Cotti, analisa
que hoje em dia, as pessoas compram, na maioria das vezes, não mais por uma
necessidade básica. Mas por um desejo, que é passado pelas marcas. “E para que as compras adicionais aconteçam, é primordial
para a empresa se relacionar com o indivíduo e mostrar que seu produto lhe é
fundamental”, conta. E a sensação surge muito por aquele engajamento criado
pelo pós-venda. Pois, quem não o faz, corre o sério risco de ser avaliado pelo
público somente como preço e esse já não é mais um diferencial competitivo.
E se os consumidores compram, hoje, por um desejo. O que
dizer da importância do pós-venda em áreas que o consumo não é tão frequente,
como o de automóveis? O diretor de operações serviço ao cliente da Ford América
do Sul, Antônio Taranto, detalha que a montadora vê o serviço como uma
ferramenta eficaz para manter as relações consistentes e duradouras. Segundo
ele, a interação com o público com uma nova compra acontece em média a cada
três ou quatro anos. Enquanto isso, o contato dele com a empresa é feito
basicamente com o pós-venda apenas. “Sabemos que existe uma estreita relação
entre a satisfação do cliente com o pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo
de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas
que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos
consumidores”, diz. Um exemplo é a tecnologia desenvolvida pela própria empresa
no Brasil, o Agenda Ford. Nela, o cliente pode agendar pela Internet o
distribuidor, a data, hora e consultor de sua preferência para fazer as
revisões e a manutenção do seu carro. “Recentemente, a Ford atingiu o marco de
cinco milhões de agendamentos de serviço por meio da ferramenta”, completa.
