Em 2018, 7% do que movimentou o e-commerce nacional foram gastos com logística reversa, o que equivale a cerca de R$ 3,7 milhões, segundo o Ebit. Tendo isso em vista, a Netshoes lançou um serviço via WhatsApp. Agora, quando o cliente não estiver em casa e ninguém puder receber o produto, a empresa imediatamente enviará uma mensagem pelo app avisando do insucesso na tentativa de entrega. “Aproximadamente 5% das ligações recebidas pela Central de Atendimento são referentes aos pedidos que sofreram insucesso de entrega. Os clientes não ficavam sabendo da tentativa de entrega sem sucesso e achavam que o pedido estava atrasado, então ligavam para solicitar informações”, explica Elisio Pereira, diretor de desenvolvimento de TI da Netshoes.
O executivo conta também que, depois do insucesso de uma entrega, a Netshoes realiza outras três tentativas (contabilizando quatro). Após as quatro tentativas, o produto volta para o Centro de Distribuição para se iniciar um novo trâmite de tentativas de entrega. “É todo esse processo que gera as reais despesas em logística reversa para todo o mercado de e-commerce. Com o lançamento do serviço, vemos uma redução na taxa de contato com a Central de Relacionamento, redução no custo operacional e logístico e aumento da satisfação do cliente.”
Desde o lançamento do projeto, no segundo semestre desse ano, aproximadamente 50% dos consumidores que receberam a notificação estão engajados e respondendo as mensagens. Desses, quase 80% solicitam uma nova tentativa de entrega na data proposta, os demais alteram o endereço de entrega corrigindo algum dado que possa ter ocasionado o insucesso, principalmente em casos de endereço não encontrado.
Focada nas estratégias mobile, principal share de pedidos da varejista on-line – atualmente, 54% das vendas na companhia são via dispositivos móveis -, a Netshoes lançou também no início do ano outro serviço em que o cliente pode consultar, também via WhatsApp, o status do pedido feito nas lojas Netshoes e Zattini. Apenas no primeiro mês desde a implementação, o canal recebeu mais de 180 mil mensagens de mais de 45 mil clientes.
