Erros e problemas nas relações de consumo são comuns e é quase impossível que não aconteçam. Nessas horas, são procuradas soluções e, com certeza, o melhor caminho para resolver. Assim, cada vez mais, a fim de evitar entrar na longa fila de processos judiciais e aumentar as despesas, as empresas têm criado consciência e oferecido aos clientes alternativas mais rápidas, baratas e tão efetivas quanto, como a conciliação, a mediação e a arbitragem.
Segundo Diana Muhr, diretora jurídica da ResolvJá, oferecer tais ferramentas como alternativas judiciais não só permitem que o problema demore menos tempo para ser atendido, como ainda permite que a empresa evite de prejudicar a imagem e o relacionamento. “Atualmente, o acesso aos procedimentos de mediação e arbitragem pode ser oferecido pelas empresas de forma eletrônica, através de sistemas especializados, como o da ResolvJá. Essas plataformas apresentam a vantagem adicional de serem altamente convenientes, pois podem ser acessadas a qualquer momento e de qualquer lugar, eliminando a necessidade agendamento de compromissos e de deslocamentos”, comenta.
Quanto à mediação, a executiva afirma que é melhor o retorno das empresas quando essas oferecem essa alternativa antes da arbitragem. Em que as partes chegam à conclusão com ajuda de um facilitador. Por exemplo, o caso do eBay, nos Estados Unidos. O negócio especifica em seu termo de uso a possibilidade de se utilizar a arbitragem para as possíveis disputas. Ao mesmo tempo, também disponibiliza um “Centro de Resolução”, que efetua a mediação em todos os conflitos antes de esses irem para o processo arbitral. Segundo a empresa, por ano, são tratadas 40 milhões de reclamações. Assustador? Nem tanto. “O mais interessante foi a análise do comportamento desses usuários, mostrando que compradores que submeteram reclamações através do seu portal de mediação possuíam índices de compra de 6% a 12% superior após a solução satisfatória, do que consumidores que não submeteram nenhuma reclamação”, declara advogada.
Mais uma prova de que quando o cliente sabe que terá respaldo em sua compra, caso alguma situação adversa surja, a sua segurança na empresa está garantida, bem como a fidelização. “Em nosso sistema capitalista, nossas relações comerciais são voluntárias, portanto as diferenças de expectativas entre aquele que vende e aquele que compra. Também não precisam usar um sistema paternalista de resolução de disputas – o sistema Judiciário”, analisa Diana.
