Na hora de elencar os principais pontos de uma empresa, não há dúvidas de que gestão de cliente está no topo. Afinal, é ele quem compra, critica e ajuda a divulgar a marca, ainda mais esse novo perfil, conectado com as novas tecnologias e muito mais rígido quanto à qualidade dos produtos e serviços. Com objetivo de analisar todos esse pontos e tentar apontar um caminho entre as pedras, a ClienteSA realiza o CIC Brasil 2014, congresso internacional de gestão de clientes, que esse ano acontece de 26 a 27 de maio, em São Paulo.
Entre os painéis, um dos destaques será a apresentação de David VanAmburg, diretor geral do ACSI, American Customer Satisfaction Index, com o tema “A geração da cultura internacional de gestão de clientes”, que mostrará as tendências de relacionamento com clientes no médio e longo prazo. O ACSI é um indicador nacional sobre as avaliações de clientes a respeito de produtos e serviços públicos e privados fornecidos por empresas ou agências instaladas nos EUA, que confronta os dados de satisfação com a performance financeira das instituições.
O congresso terá também o painel Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, o qual divulgará como está o mercado de gestão de clientes na América Latina. A abertura ficará por conta de Juan Gonzalez, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais na Frost & Sullivan. Após sua palestra, serão apresentados três cases latinos: um argentino, com Juan Pablo Tricarico, VP da Clienting Group; um colombiano, com Ana Karina Quessep, diretora executiva da Associação Colombiana de Contact Centers e BPO; e um do México, com Maria Eugenia, presidente do Instituto Mexicano de Telesserviços.
Os participantes poderão acompanhar ainda a apresentação de cases americanos no painel “As experiências internacionais, contadas por seus líderes”. Além do case da Zappos, o congresso terá a palestra de Dale Davis, responsável pela qualidade e formação para apoio ao paciente e serviços da McKesson. O executivo acompanha a evolução do mercado de atendimento ao cliente, desde os gravadores em cassete até aplicações atuais, como por exemplo, speech analytics.
Após tantos destaques internacionais, será a vez do painel “A cultura brasileira de gestão de clientes”, que fará uma avaliação das experiências, culturas, tendências e estratégias internacionais e refletir sobre o modelo que os executivos brasileiros conseguem colocar em prática. Vão participar do painel Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil; Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander; José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool; Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento com o consumidor na Coca-Cola Brasil, e, para fechar, Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Banco Bradesco.
REDES SOCIAIS
No primeiro dia do evento haverá também um treinamento voltado para redes sociais, intitulado “A última fronteira da Mídia Social”. O curso é voltado para profissionais de marketing, SAC, agências digitais e pessoas ligadas diretamente à atividade de gestão de clientes que querem descobrir porque e como as mídias sociais estão mudando o perfil da atividade de atendimento. O treinamento será comandado por Eric Lieb, um engenheiro formado pela FEI, com 16 anos de experiência internacional em contact center em empresas como Voicetek, Aspect, Genesys e Interactive Intelligence, em áreas de P&D, serviços e vendas na América Latina. Atualmente é country manager da Presence.
Além disso, haverá o jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil, Personalidades – CIC Brasil e PECC. O primeiro vai reconhecer os cases que mais se destacaram na gestão de clientes. Já o Personalidades homenageará os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país. Enquanto o PECC destaca as melhores operações de contact center.
Serviço
CIC 2014
Data: 26 e 27 de maio
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500 – Vila Guilherme – São Paulo – SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site eventos.clientesa.com.br/130/cic-brasil-2014/home.aspx
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Confira as matérias do CIC de 2013:
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