Apesar de ser comum falarmos sobre como o mundo mudou, a evolução ocorre todos os dias em nossas vidas e é quase imperceptível. Elas vão ocorrendo passo a passo, surgindo em um processo que faz com que não sintamos tanto as transformações. É preciso pararmos para pensar e refletir os novos comportamentos que adquirimos. Cada vez mais, estamos inseridos no meio virtual e mobile, o que nos torna mais conectados e realizando atividades pela Internet, a cada dia teremos menos afazeres que não poderão ser feitos por um dispositivo e procuraremos por opções online. “De forma silenciosa, muitas jornadas do dia-a-dia estão se convertendo em jornadas digitais, ou ´business digital moments´”, complementa Kleber Bacili, CEO da Sensedia.
Por essa maneira, as empresa vêm pesquisando por formas de conseguirem oferecer essa conectividade procurada pelos clientes. Afinal, além de ser uma forma de aproximação mais rápida e simples, é ainda um caminho para a fidelização efetiva. Entretanto, Bacili conta que nem todos os setores estão totalmente inseridos nesse pensamento ainda. Conforme afirma, os serviços bancários são um exemplo, pois muitos ainda estão desconectados das experiências digitais. Por mais que quase todos ofereçam serviços digitais, o cliente precisa interromper a ação em outro site para acessá-los.
Por justamente haver empresas que permitem transações financeiras de forma mais rápida e simples, como pagamento de corridas de táxi pelo aplicativo, os bancos têm corrido atrás do atraso e um dos caminhos escolhidos é o open banking, cujo objetivo é conectar serviços bancários às jornadas digitais dos clientes. “Permitir uma experiência fluida ao usuário do site de viagens oferecendo os serviços financeiros de uma forma integrada, conveniente, segura e totalmente oportuna”, adiciona o CEO. Em razão do atual momento tecnológico, ele aponta que as empresas não podem mais acreditar que conseguem fazer todos os processos sozinhas, por poderem sofrer risco de rupturas em seus segmentos. Dessa forma, torna-se essencial as parcerias com startups e outras empresas. “No exterior, diversos bancos estão fazendo investimentos nesse sentido. O Credit Agricole, da França, Capital One, dos EUA, e Commonwealth Bank, da Austrália, são alguns. Aqui no Brasil os bancos ainda estão nas fases iniciais de planejamento”, diz.
O ideal é o banco buscar um posicionamento de plataforma tecnológica, na qual seja possível que as outras empresas consigam construir aplicativos que interajam com os dados e transações financeiros. “Imagine que fosse possível conectar o perfil no site com sua conta corrente, de uma forma segura e simples, assim como se conecta aplicativos ao perfil do Facebook. Nesse momento, a página poderia apresentar serviços e ofertas de forma totalmente personalizadas para o cliente, de forma conveniente e segura.” Sendo essa apenas uma das infinitas possibilidades que o open banking pode oferecer às instituições. Por mais que essas organizações criem estratégias voltadas para a comodidade do cliente, como o mobile banking, o open banking será como “canais digitais elevados à décima potência, pois, ao invés de atrair o cliente para um de seus canais, ele leva o serviço financeiro até onde o usuário está”, adiciona Bacili.
Outra vantagem está em se beneficiar com a exposição em sites e aplicativos de empresas parceiras. “Essa estratégia funciona como um CRM super avançado, pois mesmo quando as transações não se concretizam por meio do aplicativo parceiro, os dados da interação do consumidor podem chegar até o banco e alimentar a gestão de clientes com dados vitais para a venda de produtos especializados por meio de outros canais”, conta o executivo. Já para o cliente, a vantagem está na experiência superior e a conveniência, pois da mesma forma como hoje ele não quer ir ao caixa eletrônico, logo também não irá querer precisar acessar o internet banking. “Os clientes irão se acostumar a ver aplicativos externos solicitando acesso a sua conta para leitura de informações e também para executar transações.”
Bacili explica ainda que pode ser benéfico às instituições, pois, como o site acessado poderá fechar a venda, o contato com os clientes será menor. “Se os parceiros forem corretamente selecionados, eles acabarão provendo o primeiro relacionamento com o cliente e, sendo bom, acabarão propagando a boa experiência em relação ao seu banco”, adiciona. Junto com a maior chance de fidelização, já que o cliente terá em suas mãos a conveniência e não precisará terá necessidade de trocar de empresa.
