A produção de produtos em larga escala está perdendo espaço, cada vez mais, para a personalização que a era tecnológica vem permitindo. Claro que ainda existem pessoas com os mesmos interesses e que procuram as mesmas coisas, mas cada qual possui uma necessidade diferente – e as empresas que percebem isso primeiro saem na frente. É nesse sentido que o varejo, atuando diretamente com o grande público, pode se beneficiar com o uso da Internet das Coisas para estabelecer um novo e melhor relacionamento com o cliente.
Com a tecnologia, é possível entregar ao cliente atendimento e promoções personalizados, segundo Christian Rempel, consultor do segmento de Varejo da Logicalis. “O atendimento personalizado permite uma abordagem de forma granularizada (um-para-um), onde a empresa reconhece o cliente enquanto indivíduo com gostos e interesses próprios, e provê um atendimento de acordo com o perfil dele”, pontua o especialista, explicando que, por meio do cadastro para acesso ao wi-fi, a empresa pode descobrir o nome e e-mail do cliente, correlacionar as redes sociais, identificando gênero, idade, cidade e onde a pessoa trabalha. “Com base no histórico de compras, também é possível identificar os gostos e interesses do cliente no mix de produtos oferecido na loja”, acrescenta.
Obviamente, existem desafios a serem enfrentados, sendo o aporte financeiro o primeiro deles, bem como a falta de conhecimento sobre o que a tecnologia engloba e é capaz de fazer. No entanto, o maior deles é a mudança cultural das empresas varejistas, que precisa sair do macro em direção ao micro. Não basta apenas oferecer um atendimento e preços mais atrativos do que o concorrente em um mundo onde os consumidores e boa parte das empresas estão pensando em toda a experiência do cliente. Rempel diz que uma estratégia personalizada garante uma conquista de alta assertividade, pois cada consumidor foi visto e tratado como um indivíduo único que teve seu interesse atendido pelo vendedor com a ajuda da IoT.
O consultor destaca que, hoje, o varejo se encontra em uma maturidade média em relação a IoT. Ele comenta que, desde os anos 2000, com a explosão dos e-commerces, o varejo online desenvolveu uma estratégia digital de relacionamento com clientes que foi sendo aprimorada, tendo alta maturidade hoje. “Nos últimos cinco anos, o varejo físico está investindo em tecnologias como IoT para melhorar a relação com o cliente também nesse canal. As empresas estão muito otimistas com a internet das coisas e as possibilidades de ganhos operacionais e de experiência do cliente”, conclui.
