Autor: Guilherme SchneiderEm um mercado industrial cada vez mais competitivo, as empresas necessitam buscar cada vez mais um número maior de mecanismos para se diferenciar da concorrência. A otimização dos recursos, redução de custos e melhoria operacional passaram a ser obrigações, e não mais um diferencial competitivo das empresas.
Para gerar diferenciação, as indústrias têm tido de buscar uma nova orientação para aproximar-se do seu cliente final. E como elas fazem isso? Através dos serviços.
Nos últimos anos, as grandes indústrias passaram a oferecer junto com os seus produtos, serviços que agregam valor ao produto final. Esses serviços podem ser desde uma garantia extendida oferecida pelo fabricante, até pacotes de diferenciação, como podemos citar por exemplo o serviço de GPS por assinatura que é oferecido com os celulares da Nokia e similares.
Este novo movimento em direção aos serviços parece ser um caminho natural das indústrias que já atingiram um alto grau de maturidade de suas operações. Conhecer a fundo o seu cliente final e oferecer novos mecanismos para a fidelização deste é algo que já é tradicionalmente feito pelo comércio e pelas empresas tradicionalmente do ramo de serviços, mas era feita de forma incipiente ou por meio de pesquisas por parte das indústrias.
Oferecer serviços agregados aos seus produtos, faz com que as empresas industriais possam efetivamente ter mecanismos de estar mais próximas a seus clientes e reagir de forma mais efetiva e rápida a seus anseios e necessidades, além de ser um novo diferencial competitivo frente aos seus concorrentes.
O consumidor moderno busca cada vez mais a personalização e customização do que consome e isso também se refere aos serviços e ao local onde esse consumidor busca os produtos que irá consumir. Para se diferenciar, a indústria deve oferecer serviços cada vez mais personalizados para os seus consumidores e, quanto mais exclusivo for o produto que é oferecido ao consumidor, maior o número de serviços deverão acompanhar esses produtos e maior o cuidado com o acompanhamento destes serviços e das necessidades do consumidor.
Prova desta necessidade de proximidade, é a imensa quantidade de empresas que investem hoje em sua presença em redes sociais e acompanham em tempo real as opiniões dos consumidores com relação a seus produtos.
Algumas destas empresas já fizeram experiências de lançar protótipos de seus produtos para grupos controlados e acompanharam suas opiniões através de ferramentas como Orkut, Twitter e Facebook, para depois sim lançarem seus produtos oficialmente no mercado.
A nova corrente que também irá gerar uma nova quebra de paradigma para as indústrias é a sustentabilidade.
Philip Kotler em seu novo livro Marketing 3.0, já evidencia essa tendência: as empresas além de atender às necessidades do consumidor, atender aos seus anseios e propocionar novas experiências, têm também de mostrar a esse consumidor a sua preocupação com a preservação do planeta e que estão socialmente engajadas.
Portanto, a indústria moderna para estar em linha com o futuro do consumo deverá, além de buscar uma nova orientação para os serviços que oferecem com seus produtos, sempre centrados em seus consumidores e suas necessidades, ainda assim estar preocupada com proporcionar isso de forma sustentável e sem prejudicar o meio-ambiente.
Guilherme Schneider é Gerente da Capgemini do Brasil.
