Autora: Flávia Pini
Assim como a China, os termos que têm sido criados por lá também tomam espaço no restante do mundo. É o caso do conceito “New Retail”, cuja tradução literal em português significa “Novo Varejo”, mas tem um significado que vai muito além do sentido rudimentar. A integração dos mundos online e offline, bem como de todos os serviços que orbitam nesses mercados, tem um principal objetivo: colocar o cliente no centro da experiência de consumo e, a partir do seu comportamento, criar um ciclo virtuoso que alimenta novas estratégias cadas vez mais personalizadas, convenientes e, claro, rentáveis ao varejo.
Mas e esse cliente? Apesar de ser chamado de “novo” consumidor, digo que a novidade não está apenas nele. Existem outros protagonistas que o fizeram ser mais exigente e imediatista. A nossa rotina pede por produtos e serviços que “tornem a vida mais fácil e prática” e daí nasce o grande desafio do varejo em surpreender positivamente, antecipar demandas, trabalhar de forma personalizada e entregar o que o cliente mais precisa, quando mais precisa ou até quando ainda não sabe que precisa. E se atualmente nós temos o sonho da conveniência, ele pode se tornar verdade através de uma única coisa: dados.
Diferente da China, o ecossistema de soluções para unir os canais e monitorar o comportamento do consumidor no Brasil ainda é bastante pulverizado. Aqui, o varejista deve ir além do simples alinhamento das estratégias – a integração entre o online e offline é possível apenas através das plataformas, que alternam entre coletar, analisar e executar. Assim é possível ter insumo motriz para entregar no mundo físico o que tem sido abastecido na rede.
Seguem então alguns dos serviços que, integrados, fazem com que o seu varejo exerça o “New Retail”, ou simplesmente, “Novo Varejo”:
– Analytics in Store: análise do comportamento do consumidor no mundo físico com o intuito de compreender dados básicos como fluxo, conversão, permanência, frequência, performance de equipe, potencial do ponto e até mesmo ROI de campanhas;
– CRM: plataforma de relacionamento com o cliente que além de armazenar dados cadastrais que são altamente relevantes, permite que contatos sejam realizados em momentos adequados, gerando eficiência na comunicação e aumentando a probabilidade de conversão;
– DMP: ferramenta que coleta, armazena e organiza dados de diferentes fontes (navegação na internet e geolocalização) para identificar audiência da empresa. Já é bastante conhecida pelas agências digitais e ajuda o varejista a identificar quem interage com a marca mesmo antes de realizar uma compra. Auxilia na adequação de mix, ponto e até perfil de equipe, assim como na clusterização de campanhas para que fiquem cada vez mais personalizadas;
– Pagamento Mobile: além de eliminar o atrito por meio de um QR Code no app,por exemplo, é possível ter muito mais do que apenas dados de transação – o comportamento de consumo agregado ao perfil deixa a base ainda mais relevante.
Já temos visto sinais robustos de avanço e um mercado chinês cada vez mais próximo do Brasil através de grandes aquisições. Mas o benchmark está feito, e as plataformas estão disponíveis. Resta a nós “tropicalizar” para então executar a nosso modo o que a China tem nos mostrado que deu certo: um novo varejo que venceu os desafios da mobilidade, que tem preparado mão de obra específica para atender as demandas da transformação digital, cuja cultura das empresas inicia por tecnologia e que não tem medo de demandas exponenciais.
E claro, nada acontece da noite para o dia, então, não espere mais para começar!
Flavia Pini é CMO na FX Retail Analytics.
