A internet e as tecnologias que constantemente surgem na sociedade vêm para facilitar a vida de todos e trazer maior comodidade em certas atividades. Inclusive, para as empresas que conseguem ter mais ferramentas estratégicas para gestão do negócio. Entretanto, elas também têm de lidar com um fato, que ao mesmo tempo é importante para os seus sucessos, e que vem se tornando um desafio: a grande quantidade de informações geradas. Ainda mais quando se trata de relacionamento com os clientes, em que estes cada vez mais estão multicanalizados. “No mundo corporativo, cada vez mais os processos produtivos e de decisão baseiam-se em imensos volumes de informação, coletados das mais diferentes maneiras, e que transitam e se acumulam pelos bancos de dados das empresas”, explica Flávio de Almeida Pires, presidente da Assesso e gestor da Qibras, Qualidade da Informação Brasil.
Um exemplo dessa massificação de dados são as redes sociais, em que Pires compara como grandes caixas de ressonância, em que “relatos de experiências com serviços e produtos repercutem instantaneamente para um conjunto imensurável de pessoas”. E a empresa que não souber utilizar tais dados pode colocar em risco a sua própria sobrevivência, pois se ela possui informações erradas, poderá prejudicar desde a comunicação com o cliente, até a entrega de um produto ou documento. Da mesma forma que qualquer item que esteja incompleto ou incorreto, como hábitos de compra, podem impedir que o conhecimento sobre determinado perfil do público seja efetivo, trazendo problemas ao planejamento e ações de marketing.
Além da consequência de possuir conhecimentos errados e ineficiência operacional, os negócios terão reflexos negativos nos custos e na satisfação do cliente. “A má gestão da qualidade da informação pode levar a problemas maiores e estruturais para as empresas”, ressalta Pires. É importante que as empresas tenham em mente que o cuidado com a qualidade da informação é essencial para elas, pois ter o conhecimento dos clientes e de suas necessidades são bases para definições de estratégias de marketing e de relacionamento, e quando bem trabalhadas, também podem servir em todas as outras áreas do negócio. “Esta função sempre foi exercida pelas empresas com base em pesquisas, no histórico das suas experiências e, particularmente, na análise das informações disponíveis sobre os clientes.”
Mas, com a quantidade excessiva no volume de dados gerados, os novos tempos trazem o desafio do controle sobre as fontes originárias dessas informações e sobre a sua propriedade. “Assim, uma empresa que não se equipar, tanto em tecnologia quanto em pessoal qualificado, para controlar a qualidade e manusear todas estas informações, para daí tirar as conclusões acertadas, poderá enveredar por estratégias não adequadas, de marketing e de relacionamento com clientes, pondo em risco a própria existência do negócio”, aponta o executivo. Ou seja, aqueles que souberem se equipar da maneira adequada, serão os que conseguirão coletar, organizar e explorar com maior eficácia os dados e unindo com capital humano capacitado, saberá usá-los para o menor benefício de crescimento e aperfeiçoamento do negócio.
