Roberto Pereira
É fato! A relação entre as organizações mudou drasticamente nos últimos anos. Muito deve-se à globalização pois ela é quem nos puxou para a “era da informação”. O que víamos em grandes operações fabris da velha economia, agora são soluções intensas em informações para suprir as necessidades dos clientes. Onde víamos produtos e serviços, agora vemos soluções integradas e soluções turnkey (solução completa, até colocar tudo funcionando).
Grandes gurus como Tom Peters, Davenport e Scheer, entre outros, já vêm nos alertando sobre o impacto dessas mudanças e a necessidade das organizações reimaginarem-se, ou seja, desenvolverem estratégias destinadas a oferecer soluções integradas e realizar os sonhos dos clientes. Isso significa atender a essência dos desejos do consumidor, a oportunidade de ajudar os clientes a se tornarem o que querem ser. Conforme muito bem definiu Gian Luigi Longinotti-Buitoni, ex-diretor-presidente da Ferrari, “sonho é um momento completo na vida de um cliente”.
Para se adequar a essa nova realidade, as empresas terão de realizar uma grande reestruturação, a começar por rever os seus processos organizacionais. Por esse motivo, a figura do gestor de processos passa a desempenhar papel fundamental, transformando-o no novo “astro” das organizações.
Isso porque cabe a esse novo executivo o papel de elo de ligação, não só entre a estratégia e a operação, mas também na formação e integração de times multidisciplinares (envolvendo marketing, finanças, vendas, logística etc.), visando reduzir problemas e aperfeiçoar o atendimento ao cliente em termos de produtos, agilidade nos pedidos e entrega. Ou seja, o gestor de processos tem a responsabilidade em administrar e criar as condições necessárias para que a sua organização possa concretizar as experiências e sonhos dos seus clientes.
Para isso, esse profissional precisa reunir algumas características essenciais para exercer esse papel com competência. Entre elas, estão:
– entender a ligação entre a estratégia empresarial e a cadeia de valor da empresa;
– conhecer o domínio de metodologias, técnicas e ferramentas para o mapeamento, desenho, melhoria e redesenho dos processos;
– compreender a importância dos recursos humanos na execução dos processos, de modo a preparar o ambiente para uma gestão de pessoas orientada por competências;
– conhecer a influência da tecnologia da informação e sua adaptação como suporte a execução de processos;
– visão sobre o impacto da introdução de uma gestão orientada por processos.
Como se vê, trata-se de um grande desafio pois requer, além do conhecimento técnico, uma visão abrangente sobre todas as áreas da organização. Por isso é tão importante que os executivos desde de já procurem se capacitar para a função, que já deixou de ser uma tendência para começar a se consolidar e, dentro de pouco tempo, transformar-se em uma das principais atividades da empresa.
Roberto Pereira é professor e pesquisador do Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual (Insadi) e da Business Processes School (BPS).
