Autor: José Worcman
No Brasil, desde a trajetória recente de ascensão da Classe C, a mudança de hábitos da população tornou-se uma constante, principalmente em se tratando de consumismo e exigência de qualidade em serviços.
O brasileiro que antes aceitava produtos inferiores em troca de apenas preços baixos, passou a enxergar além disso, reconhecendo que existe uma relação entre qualidade, bom atendimento e confiança no estabelecimento, marca ou produto.
E a partir daí, começou a exigir ser bem tratado, ser recebido em ambiente acolhedor, e adquirir produtos de qualidade, que façam jus ao seu investimento.
Esse novo padrão de consumidor fez com que as empresas começassem a se movimentar, treinamentos foram dados a vendedores, os produtos passando por mais testes de qualidades, mudanças visuais nos estabelecimento. Mas como medir se todos esses investimentos estão chegando para o cliente?
Através da metodologia de Cliente Oculto. Esse é um mercado já bastante consolidado nos Estados Unidos e Europa, ainda em processo de amadurecimento no Brasil. O cliente oculto é aquela pessoa comum, dos mais diversos ramos de atividades, que são treinadas para reportar suas experiências como consumidor nos mínimos detalhes. É uma forma fiel, da experiência do consumidor. Esses clientes ocultos são enviados a determinados locais passando-se por cliente, com a missão de avaliar tudo, desde atendimento e qualidade do serviço, até as condições físicas do estabelecimento.
Dados da Mystery Shopping Providers Association, MSPA, apontam: A indústria de cliente oculto movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão por ano. Ao todo, são estimados, mais de 1,5 milhão desses misteriosos consumidores em todo o mundo. Somente a entidade conta com 300 membros nos cinco continentes.
No Brasil, nos últimos anos, os hotéis e restaurantes passaram a entender e assimilar essa realidade. Deram início aos investimentos na técnica de cliente oculto, e hoje colhem os frutos frente à concorrência que se estagnou no simples “vender, vender e vender”.
O amadurecimento do Cliente Oculto no Brasil já começa a acontecer com novos mercados entendendo a necessidade e também investindo na prática. Cinemas, lojas de materiais esportivos, cursos e o varejo em geral, testam qualidade dos produtos, atendimento ou até mesmo o nível de conhecimento do vendedor. Tudo em busca do aperfeiçoamento e de levar a melhor experiência ao consumidor.
Esse é o novo momento, o novo perfil dos clientes. O mercado está clamando, as empresas se adaptando. E o cliente oculto, amadurecendo.
José Worcman é Sócio-Diretor da OnYou.
