Autor: Paulo Cesar Silva
No meu artigo anterior aqui publicado, tratei de um assunto que considero bastante importante. Falamos sobre anomia. Na verdade, se você me perguntar sobre qual é o principal problema hoje presente nas empresas, eu não teria nenhuma dúvida em apontar como sendo esse e que, sem dúvida, afeta diretamente o relacionamento com o cliente.
De forma resumida, anomia, como já dissemos e para o que estamos estudando aqui, significa a falta de propósitos, de identidade, de princípios e valores nos ambientes de trabalho. Essa condição acaba gerando nos funcionários¹ a alienação, a descrença e a desilusão com o que poderia ser alguma coisa muito empolgante. De certa forma, a anomia faz drenar a força vital que traz sentido e engajamento nas atividades cotidianas, por vezes monótonas e desgastantes. Sem essa força, o trabalho não passa de amontoado de tarefas repetitivas. Todos estão ali apenas em busca de seu salário no final do mês.
Quero agora comentar aqui o que considero como o antídoto, a vacina que nos protegeria da malfadada anomia. Tenho sempre dito que as empresas que almejam a excelência precisam se preocupar mais com o que elas pensam antes de se concentrarem no que fazem. Significa que a empresa precisa mudar seus paradigmas, mudar seus pensamentos e, principalmente, sua maneira de pensar o cliente. Mudança de pensamento se processa através de uma filosofia especificamente adotada como fundamento para a instituição. Essa filosofia precisa dar um propósito, um sentido, uma causa, um motivo para um envolvimento sincero de todos. Os valores que inspiram e moldam as atitudes dos funcionários, bem como as convicções dominantes também devem fazer parte da filosofia. Empresas que negligenciam isso escancaram as portas para a anomia.
Muitos poderão dizer que suas instituições já possuem esse conjunto de princípios que estamos denominando de filosofia de serviços. Então, onde está o problema? Em dois aspectos. Em primeiro lugar, há uma clara negligência em se fazer da filosofia um meio de vida da empresa. Existem os princípios, é verdade, porém eles estão completamente segregados, não fazem parte do cotidiano. Muitos funcionários até desconhecem seu significado ou até mesmo sua existência. É preciso mudar essa situação. É necessário colocar a filosofia no centro das decisões da empresa e que se permita adotar não apenas comportamentos, mas parâmetros operacionais diretamente vinculados à filosofia. É necessário criar uma espécie de saturação positiva desses conceitos. Podemos citar aqui os aspectos da comunicação interna, na linguagem, nos manuais, nos treinamentos, nas reuniões gerenciais, nos símbolos, nas histórias exemplares, tudo reforçando o que estabelece a filosofia. Em segundo lugar, a liderança precisa desempenhar um papel diferente. Precisa ser ela própria o exemplo para o grupo e passar a avaliar seus funcionários com base nos conceitos filosóficos, interessar-se pelo desenvolvimento de cada liderado e, principalmente, reconhecer e elogiar cada gesto e comportamento que contribua com a filosofia. Isto é fundamental.
Esses dois fatores, filosofia e liderança, trabalhando de forma conjugada, se tornam os motores que impulsionarão a empresa rumo a excelência em serviços, neutralizando assim qualquer vestígio de anomia.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
¹Eu prefiro usar a palavra funcionário. Gosto dela. Sei que muitos atualmente usam colaborador. Mas, para mim, colaborador dá uma ideia diferente, uma ideia de voluntariado, de ajuda espontânea. Nas igrejas e nas associações sem fins lucrativos temos os colaboradores. Nas empresas, os funcionários. É uma questão de preferência.
