Autor: Luiz David Carlessi
Empresas, profissionais liberais e autônomos estão sempre com esta questão em mente: como relacionar-se com os clientes de forma a cativá-los e torná-los dispostos a pagar um preço justo por um produto ou serviço. Mais: como fazer que estes clientes, ainda que ocasionais, indiquem a empresa ou profissional para outros clientes?
Vários livros, artigos, palestras e cursos, muitos deles fundamentais, já abordaram e continuam a abordar este tema que é crucial para todos, tanto fornecedores quanto clientes. Mas, apesar de tanta informação disponível, essa é uma questão muito presente em nosso dia-a-dia. A melhoria do relacionamento é uma busca constante.
Quem vai, por exemplo, à Rua 25 de março e imediações, não está, necessariamente, atrás de relacionamento. Está atrás de preço. E ainda que esse seja o objetivo, quando encontra relacionamento adequado e orientação, acaba preferindo aquela loja às outras.
No outro extremo encontramos consumidores que prezam o relacionamento, a confiança, a tradição em comprar em determinado estabelecimento. Nesse sentido, muitas empresas buscam formas de cativar o cliente oferecendo tratamento especial para que o cliente sinta-se diferenciado, mimado, e torne-se fiel ao estabelecimento ou marca.
Falar em relacionamento é falar em ocupar um espaço não apenas na cabeça do cliente (share of mind), mas, principalmente, no coração do cliente (share of heart) de tal forma que o cliente quando necessitar de um produto ou serviço não tenha dúvidas a quem procurar.
Quando retornamos a um estabelecimento e o atendente lembra-se da última visita, sabe das nossas preferências, mostrando que há um relacionamento, nos sentimos reconhecidos e valorizados e importantes. Quem não gosta disso?
Mas, e quando nos relacionamos bem e o cliente não volta?
O relacionamento precisa ser sustentado por outros fatores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos; cumprimento de promessas, além de fatores ligados ao próprio cliente. Por isso, vale ressaltar que o relacionamento entre fornecedor e cliente está sempre ligado à interação pessoal, à relação que as pessoas estabelecem. Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os seus representantes que estabelecem um vínculo, que mantém ativo o relacionamento.
É preciso destacar, que relacionar-se bem com o cliente não significa demonstrar uma falsa proximidade, um relacionamento forçado. Os clientes não gostam desse tipo de tratamento. Eles querem, sempre, um tratamento caloroso, amistoso e profissional. Amizade pode ser fruto de um bom atendimento, sem inverter a ordem natural de todo um processo.
Há muitas empresas e profissionais que ao iniciarem um negócio tratam muito bem seus clientes. São elogiados e tornam-se referências. Com o passar do tempo, aumentam sua clientela e, em muitos casos, deixam de atender, de relacionar-se como no início. Se levarmos em conta de que o que realmente importa para a continuidade de um relacionamento é a última e não a primeira impressão e que esta percepção está ligada ao “momento da verdade” que ocorre a cada contato, as chances de que o relacionamento sofra abalos é grande.
Interessante observar que muitas empresas fazem grandes promessas, incentivam o cliente a procurá-las, a adquirir seus produtos ou serviços. Gastam altas somas em promoções, propaganda em rádio, tv, mídia escrita e, no “momento da verdade”, a decepção é flagrante. Nesse caso podem citar empresas de telefonia, tv por assinatura, bancos, cartões de crédito, entre tantas outras.
Existem dois níveis de relacionamento: o esperado e o que supera as expectativas do cliente, encantando-os. O esperado, todos os que trabalham com cliente dizem oferecer, mesmo assim, muitas vezes de forma inadequada, sem nada que cative. O encantamento ocorre naquele atendimento e relacionamento diferenciados, que cativam, superam, surpreendem. São os que têm maior potencial de criar um vínculo e fidelização do cliente.
No entanto, apesar de nossos esforços e boas intenções, será sempre o cliente o juiz que decidirá se foi bem tratado e tomará a decisão de voltar e indicar o estabelecimento ou marca.
Por isso, as pessoas que estão em contato com o cliente precisam ter aquilo que o modismo implicitou no mercado: o “DNA da empresa”. Precisam comprometer-se verdadeiramente com as promessas da organização e praticá-las sempre. Há um filme, utilizado em treinamento, no qual o apresentador diz que é importante tratar um cliente como um “convidado”. Se você convida alguém para sua casa, como irá tratá-lo? Certamente fará o melhor que puder para recebê-lo bem e agradá-lo. Isso constrói e mantém um bom relacionamento.
No entanto, há empresas e atendentes que tratam clientes como se esses os importunassem, como se nunca precisassem deles. Muitos esquecem que são as “pessoas que importunam” que mantém a empresa viva e também os seus empregos.
Um ditado chinês diz que “quem não sabe sorrir que não abra um negócio”. Essa é uma verdade. Verdade que é colocada à prova em muitos momentos. Somos diferentes, nós e nossos clientes. Nossas personalidades, nosso jeito de agir, nosso jeito de pensar, de encarar a vida são diferentes. Além disso, ainda passamos por bons e maus momentos. Há clientes que parecem querer nos colocar à prova. Testam nossa paciência até o limite.
Não raro, há clientes que descontam suas frustrações, raivas, ansiedades no profissional que os atende, alguns agredindo verbalmente. Nestes momentos, verdadeiros testes, é que sabemos se estamos prontos ou não para construirmos ou mantermos um bom relacionamento.
A empresa também precisa fazer sua parte. É preciso treinar, desenvolver, apoiar, orientar, informar, dar autoridade e autonomia e principalmente valorizar quem atende o cliente e procura construir e manter relacionamentos duradouros.
Em contrapartida, toda vez que a relação entre parceiros é predatória não há um vencedor. Há dois ou mais perdedores. O relacionamento e acordos firmados entre parceiros cada vez mais precisam ser pautados pela transparência, ética e, sobretudo, pela confiança que uma vez conquistada deve ser bem cuidada para nunca ser perdida. Lembre-se sempre que quando um cliente sente-se valorizado, confia na solução dos problemas, no que foi combinado e sente-se tratado com justiça pode desenvolver um relacionamento de longo prazo e tornar-se um fã, um torcedor do sucesso de nossa organização.
Luiz David Carlessi é consultor do Idor/SP.
