Terminou ontem (29/01), o Call Center Summit, evento que reuniu executivos do setor em Orlando (EUA). O evento trouxe as principais tendências adotadas hoje pelas empresas no atendimento direto aos consumidores. “Vimos que a área de serviço ao cliente deixou de ser um departamento de reclamações e soluções de problemas, produtos e serviços, para se tornar uma fonte inesgotável de inteligência competitiva”, afirma Marisa Furtado, sócia-diretora da Fábrica Comunicação Dirigida, que participou do evento a convite de seu cliente, a Contax.Marisa destaca também que a maioria dos clientes com problemas não faz reclamações. Segundo pesquisas apresentadas no Call Center Summit, 50% dos clientes não interagem em situações negativas e 45% fazem suas queixas apenas para o pessoal da operação, conta a sócio-diretora da Fábrica, ao acrescentar que somente de 1% a 5% das reclamações vão para a área de gerenciamento ou a empresa. “Por isso o trabalho proativo/preventivo, de educação do cliente é tão importante”, observa ela.
O contact center tem papel fundamental nesse processo. “O call center deixou de ser simplesmente o gerenciamento de contatos e telefonemas para se encarregar também do gerenciamento da impressão transmitida boca a boca e daí para a internet”, conta Marisa.
Ela lembra que o custo de um cliente insatisfeito é muito alto. Mas na maioria das vezes a insatisfação não vem de um erro de atendimento ou atitude. Basicamente é o resultado de produtos, serviços e processos que não atendem às expectativas, ou ainda de comunicação imprópria, explica ela. As falhas de atendentes que não seguem as políticas e os processos determinados pelas empresas, ou ainda a existência de premissas erradas do próprio cliente são outros fatores de insatisfação. “Tudo isso pode ser evitado, ter seu custo reduzido com esse trabalho de pré-educação do cliente”.
Entre as tendências apresentadas no evento, Marisa destaca a integração dos dados em todos os pontos de contato e em todo o ciclo de relacionamento com os consumidores; a realização contínua de pesquisas para avaliar a satisfação dos clientes e a importância cada vez maior da Internet como meio de replicar e também atender as queixas dos consumidores. “Esse parece o próximo grande desafio da indústria. Como monitorar as impressões sobre produtos, serviços e marca nas redes sociais?”completa.
