Como não podia ser diferente, as transformações nas relações de consumo também passaram pelo setor de telefonia. E devido ao forte crescimento desse mercado nos últimos anos, com o aumento exponencial no número de clientes, o desafio de prestar um bom atendimento passou a ser gigante. Dessa forma, Marcelo Bleser, diretor adjunto de marketing e varejo da Algar Telecom, pontua que o pulo do gato está em utilizar, da melhor forma, as ferramentas disponíveis para conhecer mais o cliente e identificar as suas necessidades individuais. “O uso das bases de conhecimento será fundamental para criação de ações proativas de fidelização dos clientes”, o executivo, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ele comenta que a Algar Telecom se baseia muito em pesquisas de mercado, além da análise da base de dados para identificar necessidades dos clientes e a partir delas, implementar as mudanças necessárias para atender o cliente de acordo com suas necessidades específicas.
O diretor acrescenta que contact center, por ser o coração do relacionamento com o cliente e concentrar a maioria das interações dos clientes, é alvo de estudo, de um grupo multidisciplinar, composto por integrantes de todas as áreas da empresa. “Eles analisam os indicadores de central de atendimento, ofensores e índices de reclamações visando sempre a solução da causa raiz dos problemas, eficiência de processos, melhoria da qualidade do atendimento e aumento da produtividade”, completa.
Porém, ele reforça a necessidade de integrar todos os conhecimentos, em relação ao cliente, obtidos por meio dos diversos canais existentes com os quais ele possa se relacionar. “O setor de telecomunicações está bem avançado em termos de ferramentas, mas precisa evoluir em relação à integração da informação do cliente proveniente dos diversos canais”, comenta Bleser.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Tamanho (PAs) | Modelo | Área que responde internamente | Atendimento nas redes sociais |
505 | 96% das operações são terceirizadas | Diretoria adjunta de marketing | Sim |
