Autor: Francisco Zapata
Atualmente, muito se fala sobre bullying, apesar desse comportamento não ser novo. E agora ele evoluiu, alcançando as relações empresa-cliente, tanto contra a empresa como contra o cliente. Nesse ano de 2014 ocorreu o caso mais recente divulgado na mídia, no qual um cliente do Itaú recebeu um cartão do banco com palavras homofóbicas impressas no mesmo. Isso não é incomum. Em 2013 outro caso ganhou destaque na mídia, onde um cliente da Claro teve o cadastro do seu nome alterado para “Otário Chorão”. E, em 2012, outra história foi noticiada quando um funcionário da Vivo orientou um cliente a jogar o aparelho contra a parede.
Essas são apenas algumas histórias que receberam divulgação pelo tom caricatural e curioso que possuíam, mas existem muitos outros casos de bullying contra os clientes: “o sistema está fora, ligue mais tarde”, “a ligação caiu quando o assunto se mostrou mais complicado”. De fato o sistema pode ter caído ou a ligação pode ter sido interrompida por algo fora do controle do atendente, mas são situações tão comuns que desafiam a probabilidade. Além disso, esses exemplos de situações poderiam ser contornados pelo atendente de uma maneira que encantaria os clientes: bastaria anotar um telefone de contato e retornar a ligação assim que o sistema retornasse. Tecnicamente isto é factível em qualquer central, só é necessário ter boa vontade, flexibilidade e preocupação genuína com o cliente.
Importante notar que, dificilmente, qualquer empresa é conivente com o bullying sobre o consumidor. O motivo é econômico, não moral. Nesse ponto de vista, a empresa também se torna refém dos bullies que estão no seu atendimento. Mas, ao contrário do consumidor vítima do bullying, a empresa tem o poder para fazer algo a respeito. E será cobrada para tanto pelo próprio mercado.
Assim, se sua empresa foi envolvida em um caso destes, em primeiro lugar não ignore o assunto. Um dos melhores combustíveis para uma história de bullying contra o cliente é o silêncio da empresa. Ao ficar calada ou tentar abafar o caso, a empresa se junta ao bully na mente do consumidor e na mente de quem mais estiver acompanhando o assunto na mídia. Use de muita transparência e objetividade. Claro que não é recomendável partir para uma exposição pública e gratuita do caso, mas deve-se analisar o círculo de impacto daquela história de bullying para dosar adequadamente a abrangência da resposta por parte da empresa.
No momento da resposta da empresa existe uma oportunidade valiosíssima, raramente explorada, que é a reversão do sentimento natural que surge contra ela. Se você usar de muita criatividade (e dependendo do caso, usar de bom humor), poderá tornar a história vergonhosa de bullying em uma história inspiradora que reforce sua marca.
Para evitar a reincidência, a empresa deve entender a raiz do problema, como em qualquer situação controversa, pensando em passado, presente e futuro. O bullying, em si, deve ser encarado como um sinal de alerta. Uma válvula de escape de uma pessoa que não teve outra forma de ventilar alguma insatisfação. Procure entender esta insatisfação – que poder ter relação com a empresa ou não -, e veja se ela depende ou não de algo que seu negócio tenha controle.
Abra canais de ventilação de insatisfações internas e externas, pois você pode ter detectado a raiz desta vez, mas se surgir outra no futuro e ainda não houver nenhum canal, novamente a pressão poderá estourar em cima dos clientes, na forma de novos casos de bullying.
Acredite: o bullying contra o cliente pode ser um problema inevitável, mas se sua empresa souber encontrar sua origem, usar de criatividade e lidar abertamente com esses casos, certamente reverterá os mesmos e poderá até agregar valor para seu branding.
Francisco Zapata é consultor executivo de estratégia de atendimento e escreve para o blog Atendimento Estratégico.
