Apesar do forte crescimento nos últimos anos, o setor de telefonia é campeão de reclamações no Procon-SP, junto com os bancos. Das empresas com mais reclamações, quatro são operadoras. Além disso, só no primeiro semestre de 2012, o órgão recebeu 12.215 queixas sobre telefonia móvel. Apesar dos números, o diretor executivo do SindiTelebrasil, Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal, Eduardo Levy, acredita que esse cenário tende a mudar, pois as empresas já se deram conta da necessidade de melhorar o relacionamento com os clientes.
Ele vê que as empresas do setor em um estágio de amadurecimento das relações com os clientes. “O próprio
aumento da exigência dos clientes faz com que o setor tenha que se mexer”, afirmou o executivo, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
aumento da exigência dos clientes faz com que o setor tenha que se mexer”, afirmou o executivo, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.A expectativa de Levy é de que as empresas busquem uma maior transparência e um cuidado com a qualidade. “Até porque, temos no Brasil, aí falando de telefonia móvel, quatro grandes empresas que possuem um market share muito próximos. Então, a competição é muito acirrada, exigindo esse cuidado com o cliente. Fora o nosso Código de Defesa do Consumidor, que é muito forte”, destaca Levy.
ClienteSA – Qual o cenário hoje do mercado de telefonia?
Eduardo Levy: É um mercado que vem crescendo num ritmo muito forte por vários fatores. Além do custo dos serviços ter caído – na telefonia celular os minutos caíram quase 50%, assim como a banda larga -, a renda do brasileiro aumentou nos últimos anos. Aliado a isso, os principais desejos de consumo da população hoje são smartphone, tablet e notebook, e todos estão diretamente ligados aos serviços prestados pelo setor de telecomunicações.
E na gestão dos clientes, em que estágio estão as operadoras?
Vejo as empresas em um estágio de amadurecimento das relações com os clientes, até pelo motivo de ter um número alto canais de contato com os clientes, diferentes planos e pacotes de serviços, um detalhamento grande na hora de enviar a conta e, principalmente, uma variedade gigante de perfis de clientes. São poucos os setores que tem essa dimensão. O grau de desafio é grande, exigindo um aperfeiçoamento constante das operadoras. O próprio aumento da exigência dos clientes faz com que o setor tenha que se mexer.
Hoje as empresas do setor estão em um esforço grande para garantir o bom relacionamento, inclusive com um número altíssimo de pessoas trabalhando para o atendimento aos clientes.
Porém, hoje o setor é um dos que possui mais reclamações.
Sim, no entanto, temos que comparar esse número com o de clientes que nós temos. Hoje, contando telefonia móvel e fixa, TV a Cabo, banda larga, possuímos 330 milhões de clientes. Qual o outro setor que possui tanto clientes como o nosso? Tanto que o número de atendimento em função da base tem diminuído.
E qual o desafio para mudar isso?
Nós precisamos evoluir na relação com os clientes para mostrar à eles as dificuldades que são provenientes do nosso tipo de serviço. São serviços que podem ter problema por questões de chuva, meio-ambiente, volume de pessoas utilizando em um mesmo momento, entre outros. O maior desafio nosso é conseguir um entendimento por parte da população dessas questões.
Como o Sr. vê o futuro do setor dentro dessa questão de clientes?
As empresas irão buscar uma maior transparência e cuidado com a qualidade. Até porque, temos no Brasil, aí falando de telefonia móvel, quatro grandes empresas que possuem um market share muito próximos. Então, a competição é muito acirrada, exigindo esse cuidado com o cliente. Fora o nosso Código de Defesa do Consumidor, que é muito forte.
