O cliente não é exigente só por ser, só por cobrar. Ele tem, hoje, uma possibilidade muito maior de colher informações, o que faz com que aprimore seu gosto e tenha certeza sobre o que deseja. Sendo assim, ele sabe do poder que possui e de como sua voz tem importância, especialmente com as redes sociais. Quando passa por uma experiência muito boa ou desagradável, o cliente irá divulgar na Internet, esperando um retorno rápido da marca – principalmente, quando forem reclamações. Bem como, também procura pela opinião de outros consumidores antes de uma compra.
Com essa nova realidade, o diretor executivo do Zoom, Thiago Flores comenta que a comunicação com as empresas também mudou. Antes, essa era mais unilateral, em que a empresa passava a mensagem ao público, sem se preocupar muito com o diálogo. Agora, ela é bilateral e as marcas devem sempre responder o mais rápido possível. “Isso fez com que o varejo fosse modificado e isso é muito positivo. O e-commerce, por exemplo, ao se deparar com esse cenário correu para se especializar e oferecer atendimento personalizado e diferenciado aos seus clientes”, afirma.
O maior acervo de informações permitiu, também, que o cliente se tornasse mais consciente sobre seu consumo. Idoneidade e reputação de tornaram fatores primordiais para eles. E caso algo não o agrade, já não hesita tanto mais em trocar de empresa. “Hoje, o desafio não é só atrair clientes, mas também mantê-los”, acrescenta o executivo. Atendimento, nesta nova fase do público, já não basta, o negócio precisa cada vez mais ser transparente e autêntico com a sua base. “A pesquisa do Zoom, em parceria com a Consumoteca, revela que 39% dos e-consumidores na hora de selecionar a loja online em que vão comprar priorizam aquelas nas quais já tiveram uma boa experiência.” Em seguida vem a questão de preço. Esse, aliás, em 2013, era última prioridade para os clientes, sendo citado apenas por 19% dos entrevistados na pesquisa. Este ano, chegou à segunda posição como fator preponderante na hora da compra. Apontado por 37% dos ouvidos. De acordo com Flores, não foi somente a crise econômica que fez o valor dos produtos crescer na relevância. Mas como varejo online se profissionalizou demais nos últimos anos, as pessoas se sentem atualmente menos receosas em compra na Internet, passando a ter, então, outras prioridades, como o quanto vão gastar.
O que não quer dizer que a fase de instabilidade econômica não venha influenciando. Ela está e muito. Segundo o executivo, como os clientes querem aproveitar o momento da compra e fazer com que ela seja a melhor opção possível, para não haver gastos desnecessários, eles vêm aumentando o uso em ferramentas de auxílio. Como os sites comparadores de preço. “Aqui no Zoom temos uma preocupação muito grande em auxiliar o consumidor em todo o processo de compra. Oferecemos ajuda para que ele tenha fácil acesso às informações sobre o produto desejado para que possa ter tranquilidade para escolher qual atende melhor às suas necessidades”, detalha. Além dos serviços no site, ele ainda conta que o Zoom tem uma equipe de especialistas à disposição para auxiliar aos clientes. “Acompanhamos todo o processo de compra e ainda garantimos que o produto seja entregue, caso contrário o Zoom Garante entra em ação para resolver o problema com a loja ou reembolsar o cliente pela compra.”
