Imagina ter o cliente trabalhando dentro de uma empresa com o objetivo de alinhar produtos, serviços, atendimento e processos com suas expectativas. É mais ou menos esse o trabalho da área de custormer exerience. “Ela é a guardiã do cliente dentro da empresa, portanto qualquer ação que possa impactar negativamente nele, ou que não esteja clara, é o papel da área de CX sinalizar e nos casos críticos ‘barrar’ a entrada da ação”, conta Tatiana Rhinow, diretora de marketing e customer experience da Serasa Experian, reforçando que ela permite ter a visão do cliente sempre no centro. “Acredito que por mais que a empresa esteja consolidada no mercado, ela tem que ter como diretriz a satisfação dos seus clientes, pois não é novidade para ninguém que cada dia mais os clientes estão mais exigentes.”
No caso da Serasa Experian, a área é estratégica. Ela foi criada para auxiliar a dar mais assertividade às ações, permitindo ter um controle maior sobre qual cliente está sendo abordado por cada ação. “Anteriormente, as áreas de negócios faziam as ações para o mesmo público muitas vezes e não havia sinergia, para que fosse priorizada a ação de acordo com o público.” Além disso, a executiva pontua que a comunicação não era clara, fazendo muitas vezes o cliente contatar os canais de relacionamento para ter mais informações.
Com isso, a área conta atualmente com 13 funcionários, onde o papel é assegurar que os novos projetos/produtos proporcionem a melhor experiência, garantindo a satisfação dos clientes, além de assegurar que todos projetos, comunicações, lançamento de produtos e experiências de inovação, estejam alinhadas com as áreas de contato com o cliente. “Como resultado, já tivemos uma redução no último ano de 15% de ligações na Central de Relacionamento, isso comprova a efetividade da área em avaliar o que, e como as ações saem para o mercado”, comemora Tatiana.
A área nasceu já com um gestor específico, o que é fundamental, segundo a diretora, “pois algumas vezes já tivemos que levar ao boarding da companhia o que era mais prioritário, receita ou impacto no cliente, e é necessário alguém com ‘força’ para que todos sejam sensibilizados”. Ela reforça que esse profissional deve ainda atuar com postura ética e profissional para estabelecer parcerias duradouras, além de muita resiliência para ‘catequisar’ as áreas que o cliente sempre deve estar no centro. Ter um perfil comunicativo também é essencial para a função, pois precisa transitar entre as áreas da empresa para que todos tenham ciência da importância do cliente em nosso negócio. “Sempre em parceira e ‘catequizando’ a todos para cada vez mais a empresa ter o cliente como pilar de todas as iniciativas.”
